Kundenbeziehungsmanagement

Die Kundenloyalität nimmt eher ab, die Neukundengewinnung wiederum ist im Vergleich zur Erhaltung von Bestandskunden teuer und aufwändig. Ein professionelles Kundenbeziehungsmanage-ment (Customer Relationship Management (CRM)) ist ein wichtiger Bestandteil des eigenen unter-nehmerischen Erfolges.

Die App MD CRM ist ein integrierter Ansatz zur konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens und von dessen Geschäftsprozessen am Kunden. Die Potenziale, die sich durch eine gelungene CRM-Ein-führung ergeben, sind dabei vielfältig und reichen von der gezielten Neukundenakquise, optimiertem Kampagnenmanagement, aktiver Unterstützung der Unternehmensbereiche Sales und After-Sales, bis hin zur effizienten Kunden- und Fahrzeugdatenpflege (CRM-Basis-Stammdaten) und nachhaltiger Kundenservices.

CRM ist in weiterer Folge auch als ein Regelkreis zu verstehen, der die Integration aller Kundendaten, deren Analyse und daraus resultierende Bearbeitungsstrategien unter Einbindung der App MD CRM in einem kontinuierlichen Optimierungsprozess abbildet. Diese Geschäftsprozessbetrachtung nimmt beim Einsatz eines erfolgreichen Händler-CRMs eine wesentliche Rolle ein.

Anbei ein idealisierter CRM-Sales- und CRM-After-Sales-Prozess:

1. Ein neuer Interessent kommt in das Autohaus und der potentielle Kunde hat Interesse an einem Fahrzeug und hinterlässt seine Kontaktdaten.

2. Der Händler-Verkäufer erfasst die Kundendaten in der App MD CRM und erstellt eine Aktivität (Plankontakt → Aufgabe), um den Interessenten in fünf Tagen anzurufen (mit Eintrag im persönlichen MD-CRM-Kalender → Plantermin).

3. Der Händler-Verkäufer wird nach fünf Tagen in der App MD CRM an den geplanten Termin (Telefonkontakt) erinnert und ruft den Interessenten an. Im Zuge des Telefonates wird eine Folgeaktivität (Probefahrt) vereinbart → Eintrag in der App MD CRM (Aktivität Probefahrt + Termin im persönlichen MD-CRM-Kalender des Händler-Verkäufers).

4. Nach der Probefahrt möchte der Interessent ein Fahrzeugangebot haben → der Händler-Verkäufer erstellt in Abhängigkeit der Marke ein Fahrzeug-Angebot in der App MD CRM oder in einer externen Marken-Softwarelösung (Marke Ford: LCV, Marke Hyundai: HSA, Marke Opel: OWB, Marke Volvo: VSMA, Eurotax: Autowert4).

5. Nach der Abstimmung des Fahrzeugangebotes (persönlich: Händler-Verkäufer → Interessent) hätte der Interessent noch gerne ein Finanzierungsangebot und ein Versicherungsangebot. Der Händler-Verkäufer erstellt in Abhängigkeit der Marke ein Angebot (Aktivität Finanzierung und Aktivität Versicherung) in der App MD CRM oder in einer externen Softwarelösung.

6. Mit dem Interessenten wird vereinbart, dass die einzelnen Angebote als PDF-Dokumente per E-Mail an den Interessenten übermittelt werden. Dieses E-Mail wird in der App MD CRM erstellt und versendet. Der Händler-Verkäufer erstellt für sich auch einen Folgetermin (z.B. 10 Tage nach Versand des E-Mails) in seinem persönlichen CRM-Kalender (mit Termin-Erinnerung in der App MD CRM), um den Status der Angebote mit dem Interessenten abzustimmen.

7. Der Händler-Verkäufer kontaktiert den Interessenten und klärt etwaige offene Fragen zu den Angeboten per Telefon ab. Nach der Abstimmung der einzelnen Angebote bittet der Interessent den Händler-Verkäufer einen Kaufvertrag zu erstellen (Folgeaktivität Kaufvertrag). Es wird ein weiterer Termin in der darauffolgenden Woche vereinbart, um den Kaufvertrag zu unterzeichnen (Interessent wird zum Kunden). Der Händler-Verkäufer erstellt in Abhängigkeit der Marke einen Kaufvertrag in der App MD CRM oder in einer externen Marken-Softwarelösung.

8. In weiterer Folge wird mittels der Aktivität Fahrzeugauslieferung (Automatisierter Termin in Abhängigkeit des Kaufvertrages) die Fahrzeugübergabe mit dem Kunden vereinbart.

9. Mittels der Aktivität Kundenzufriedenheit wird der Kunde vom Händler-Verkäufer nach x Tagen kontaktiert und anhand eines definierten Fragebogens die Kundenzufriedenheit (Versuch Zusatz-geschäfte zu initiieren - Zubehör, Reifen, …) hinterfragt.

10. Während der Phase 2 des Kundenlebenszyklus (→ Nach der Fahrzeugauslieferung 1 bis 6 Monate → Phase 1: Kennenlernen;  Nach 7 bis 28 Monate → Phase 2: Nutzung; → Nach 29 bis 36 Mo-nate → Phase 3: Neuorientierung → Wiedermotorisierung) wird der Kunde laufend vom Bereich Sales bzw. Kundendienst/Service über aktuelle Autohaus-Marken-Angebote (Produkte und Dienstleistungen → z.B. mittels einer definierten Marketing-Kampagne) informiert und kontaktiert.

11. After-Sales – Aktivität Servicetermine: Der Serviceberater kontaktiert in der Phase 2 des Kundenlebenszyklus den Kunden um generelle Service- und Werkstatttermine zu vereinbaren (z.B. das Jahresservice → Kunden-Selektion → Serviceerinnerung). Diesbezüglich werden mittels der Aktivität After-Sales in der App MD CRM diese Kontakte angelegt und bearbeitet.

12. Feedback vom Finanzierungsanbieter → das Finanzierungsangebot läuft in n Monaten aus → Info für den Händler-Verkäufer → der Händler-Verkäufer erstellt sich in der App MD CRM am Tag x einen Kontakt im CRM-Kalender.

13. Aktivität Wiedermotorisierung (After-Sales) → 32 Monate nach der Fahrzeugauslieferung → Automatisierte Aktivität nach der Fahrzeugauslieferung für den Händler-Verkäufer.