Übersicht

Eine Aufgabe bei der Abwicklung von IT-unterstützenden Marketing-Prozessen ist den Informations-austausch innerhalb des Unternehmens als auch die Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten. Eine Kernaufgabe in diesem Zusammenhang ist das Kampagnenmanagement, also dem richtigen Kunden, das richtige Informations- und Leistungsangebot, im richtigen Kommunikationsstil, über den richtigen Kommunikationskanal, zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln.

Eine Kampagne kann definiert werden als Kombination von geplanten, zielgerichteten, kundenorien-tierten Kommunikationsaktivitäten eines Unternehmens, deren Ablauf durch ein definiertes Ereignis angestoßen wird. Statt isolierter Marketingaktionen werden integrierte Prozesse eingesetzt, die aus einzelnen Aktionen/Aufgaben/Aktivitäten bestehen können. Durch eine Aktion (z.B. ein neues Fahrzeug-Modell) übermittelt ein Absender (z.B. ein Händler) einer bestimmten Zielgruppe (Selektion von Kunden) über einen bestimmten Interaktionskanal (z.B. ein Brief oder eine E-Mail) eine bestimmte Information (z.B. ein 15% Rabatt für das Modell X auf den Produkt-Listenpreis).

Menüstruktur: CRM I Kampagnen
Bezeichnung: Kampagnen - Alle Kampagnen auf einen Blick

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Die grundlegenden CRM-Listenelemente (Button Spalten, Button Tools, Button Filter, Sortieren der CRM-Listen-Spalten, Einträge pro Seite, …) werden im Detail im Dokument Basis genauer beschrieben.

Mit dem Button kann eine neue, manuell erstellte, Kampagne angelegt werden.

Mit dem Button kann eine neue, durch Automatismen unterstütze, Kampagne angelegt/bearbeitet werden.

Mit dem Button können die zur Verfügung gestellten Kampagnen-Vorlagen (Brief-Vorlagen bzw. E-Mail-Vorlagen in Abhängigkeit der Marke → eigene Dialogbox → Button ) in einer Vorschau am Bildschirm angesehen werden.

(1) Ausgewählte Zeilen:

In diesem Zusammenhang können einzelne Kampagnen ausgewählt und in weiterer Folge gelöscht werden.

(2) Aktionen:

Mit dem Button können folgende MD-CRM-Aktionen ausgeführt werden:

• Bearbeiten (Möglichkeit eine Kampagne zu bearbeiten → Kampagne-Status = Planung bzw. beim Kampagne-Status = Aktiv können im Karteireiter Freigabe die selektierten Kunden bzw. der generierte Serienbrief heruntergeladen werden).

• Löschen (Möglichkeit eine Kampagne zu löschen → Kampagne-Status = Planung).

• Aktivitäten bearbeiten (Möglichkeit eine zugeordnete Kampagne-Aktivität zu bearbeiten → Kampagne-Status = Aktiv).

• Auswertung (Möglichkeit den aktuellen Kampagne-Status in einer grafischen Auswertung anzusehen → Kampagne-Status = Aktiv).

Manuelle Kampagne

Anlegen und Bearbeiten

Mit dem Button kann eine neue, manuell erstellte, Kampagne angelegt werden. In fünf Prozessschritten (Karteireiter: Allgemein I Selektion I Kunden I Vorlagen I Freigabe) zu einer erfolgreichen CRM-Kampagne.

Karteireiter Allgemein

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Im Karteireiter Allgemein stehen folgende Datenfelder zur Eingabe/Auswahl zur Verfügung:

(1) Bezeichnung:
In diesem Datenfeld wird die Bezeichnung der Kampagne erfasst.

(2) Beschreibung:
In diesem Datenfeld kann eine Beschreibung zu einer Kampagne erfasst werden.

(3) Zeitraum:
Mit diesem Datenfeld wird der Zeitraum einer Kampagne festgelegt → z.B. 2017-03-01 bis 2017-04-30.

(4) Aktivität:
Nach dem Aktivieren einer Kampagne werden den selektierten Kunden CRM-Bearbeiter zur weiteren Bearbeitung der Kampagne zugeordnet. Mit welcher Standard-Aktivität (z.B. Probefahrt) diese Kampagne-Bearbeitung erfolgt, wird in diesem Zusammenhang ausgewählt.

(5) Kampagne-Typ:
Grundsätzlich gibt es in der App MD CRM vier unterschiedliche Kampagne-Typen zur Auswahl → Brief-Kampagne, E-Mail-Kampagne, SMS-Kampagne oder Telefon-Kampagne.

In diesem Zusammenhang muss zumindest ein Kampagne-Typ ausgewählt werden. Es besteht aber auch die Möglichkeit bis zu drei Kampagne-Typen auszuwählen → dann ist auch die Reihenfolge der Kampagne-Typen relevant → z.B. folgende Auswahl:

• 1. Kampagne-Typ = Brief-Kampagne

• 2. Kampagne-Typ = E-Mail-Kampagne

• 3. Kampagne-Typ = SMS-Kampagne

• 4. Kampagne-Typ = Telefon-Kampagne

Die im Karteireiter Selektion bzw. Kunden ausgewählten Kampagne-Kunden werden in diesem Fall wie folgt auf die einzelnen Kampagnen aufgeteilt:

• 1. Kampagne-Typ = Brief-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagne-Kunden (Ausnahme: Bereits zugeordnete Kampagne-Kunden zum 1. Kampagne-Typ), die eine Kunden-Adresse besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung und Post aktiviert (

  ) haben.

• 2. Kampagne-Typ = E-Mail-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagne-Kunden, die eine E-Mail-Adresse besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung, Newsletter und E-Mail aktiviert (

  ) haben.

• 3. Kampagne-Typ = SMS-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagne-Kunden, die eine Mobil-Telefonnummer besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung, Newsletter und SMS aktiviert (

  ) haben.

• 4. Kampagne-Typ = Telefon-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagnen-Kunden (Ausnahme: Bereits zugeordnete Kampagne-Kunden zum 1. Kampagne-Typ oder 2. Kampagne-Typ), die eine Kunden-Telefonnummer besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung und Telefon aktiviert (

  ) haben.

(6) Kampagnenkanal:
In diesem Zusammenhang kann eine Sales-Kampagne, Service-Kampagne oder Teile-Kampagne ausgewählt werden. Bei der Auswahl einer Sales-Kampagne wird die folgende Kampagne-Kunden-Aktivität dem Kunden zugewiesenen Verkaufsberater zur weiteren Bearbeitung zugeordnet. Bei der Auswahl einer Service-Kampagne bzw. Teile-Kampagne wird die folgende Kampagne-Kunden-Aktivität dem Kunden zugewiesenen Serviceberater zur weiteren Bearbeitung zugeordnet.

(7) Dokumente:
Zu einer CRM-Kampagne können auch Dokumente hinzugefügt werden → z.B. ein Telefonleitfaden oder detaillierte Anweisungen vom Kampagne-Ersteller zur korrekten Kampagne-Bearbeitung.
Mit dem Button wird die Kampagne-Anlage/-Bearbeitung im nächsten Karteireiter Selektion weitergeführt.
Anmerkung: Die Eingabepflichtfelder sind mit einem roten Stern gekennzeichnet.

Karteireiter Selektion

Im Karteireiter Selektion stehen folgende Datenfelder zur Eingabe/Auswahl zur Verfügung:

(1) Bestehende Selektion:
Es besteht die Möglichkeit, eine bestehende Selektion zu übernehmen. Dazu wird eine bestehende Selektion ausgewählt und mit dem Button die Auswahl bestätigt.

(2) Selektion erstellen:
Es besteht die Möglichkeit, ein neue Selektion zu erstellen → siehe Dokument Reports.

(3) Optionen:
In Abhängigkeit der Selektion kann es vorkommen, dass der gleiche Kunde mehrmals selektiert wird → z.B. bei einer Selektion von Kundenfahrzeugen. Weitere Details dazu gibt es mittels Mouseover im Button .

(4) Selektionsvorschau:
Wenn eine Selektion ausgewählt wurde, dann werden in der rechten Bildschirmhälfte die Informationen zu dieser Selektion abgebildet:

• # Filterfunktion der ausgewählten Selektion.

• Mitarbeiter(in) (MD-App-Bearbeiter/MD-App-Berater), denen die selektierten Kampagne-Kunden zur weiteren Bearbeitung automatisch zugeordnet wurden → Name und Anzahl der Kunden.

• Kampagne-Typ mit der Auflistung der ausgewählten Kampagne-Typen und der Anzahl der Kunden, die dem jeweiligen Kampagne-Typ zugeordnet wurden.

Karteireiter Kunden

Im Karteireiter Kunden werden jene Kunden in einer MD-App-Liste abgebildet, die im Zuge der Kampagne im Karteireiter Selektion ausgewählt wurden.

(1) Ausgewählte Zeilen:
Wenn eine Kampagne noch nicht aktiviert wurde (Kampagne-Status = Planung), dann können mit dem Button folgende Aktionen durchgeführt werden:

• Bearbeiter zuweisen → Selektierte Kampagne-Kunden müssen, bevor die CRM-Kampagne aktiviert werden kann, einem MD-App-Bearbeiter (Verkaufsberater / Serviceberater) zur weiteren Kampagne-Bearbeitung zugeordnet werden. Die aktuell nicht einem MD-App-Bearbeiter zugeordneten Kampagne-Kunden können mit dem Button

  → Nicht zugeordnete Kunden ausgewählt werden.

• Kunden aus der Kampagne löschen → Kunden, die mittels der CRM-Kampagne doch nicht kontaktiert werden sollen, können in diesem Zusammenhang aus der Kampagne ausselektiert werden. Die ausselektierten Kampagne-Kunden können mit dem Button

  → Ausselektierte Kunden ausgewählt werden.

(2) Schnellfilter:
In dieser CRM-Kampagne-Liste können folgende Schnellfilter ausgewählt werden:

• Alle Kunden

• Zugeordnete Kunden (Kampagne-Kunden sind bereits einem MD-App-Bearbeiter zur weiteren Kampagnen-bearbeitung zugeordnet).

• Nicht zugeordnete Kunden (Kampagne-Kunden sind keinem MD-App-Bearbeiter zur weiteren Kampagnenbearbeitung zugeordnet).

• Ausselektierte Kunden (Kampagne-Kunden, die im Zuge dieser CRM-Kampagne doch nicht kontaktiert werden sollen).

• Zugeordnete Kunden: Brief (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ Brief-Kampagne zugeordnet sind).

• Zugeordnete Kunden: E-Mail (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ E-Mail-Kampagne zugeordnet sind).

• Zugeordnete Kunden: SMS (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ SMS-Kampagne zugeordnet sind).

• Zugeordnete Kunden: Telefon (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ Telefon-Kampagne zugeordnet sind).

• Zugeordnete Kunden: Sonstige (Kampagne-Kunden, die keinem Kampagne-Typ zugeordnet sind).

Karteireiter Vorlagen

Im Karteireiter Vorlagen kann zu einer Brief-Kampagne, E-Mail-Kampagne und/oder SMS-Kampagne jeweils eine Vorlage ausgewählt werden. Die ausgewählte Vorlage muss mit dem Button in die CRM-Kampagne übernommen werden. Mit dem Button kann das Grundlayout und der Inhalt der Vorlage am Bildschirm angezeigt werden.

Karteireiter Freigabe

Im Karteireiter Freigabe stehen folgende Datenfelder zur Eingabe/Auswahl zur Verfügung:

(1) Status:
In diesem Zusammenhang wird zwischen folgenden Status-Arten unterschieden:

• Planung: Die CRM-Kampagne ist weiterhin bearbeitbar und die Kampagne-Aktivitäten wurden für die zugeordneten CRM-Kampagne-Bearbeiter noch nicht erstellt, auch wenn das Kampagne-Startdatum bereits erreicht wurde.

• Aktiv: Die CRM-Kampagne kann vom Kampagne-Ersteller nicht mehr bearbeitet werden. Die Kampagnen-Aktivitäten werden erstellt (Zuordnung der Kampagne-Aktivität zum CRM-Bearbeiter), sofern das Kampagne-Startdatum erreicht wurde.

• Abgeschlossen: Die CRM-Kampagne kann von den CRM-Bearbeitern nicht mehr bearbeitet werden und hat den CRM-Kampagne-Status = Abgeschlossen.

(2) Optionen: Kampagne-Status = Aktiv

• Datum, wann die Briefe versendet werden: Sofern es sich um eine CRM-Brief-Kampagne handelt, muss das Datum des Brief-Versandes erfasst/ausgewählt werden und es gibt die zusätzliche Auswahl-Option = Aktivität erstellen.

• Datum, wann die E-Mails versendet werden: Sofern es sich um eine CRM-E-Mail-Kampagne handelt, muss das Datum des E-Mail-Versandes erfasst/ausgewählt werden und es gibt die zusätzliche Auswahl-Option = Aktivität erstellen.

• Datum, wann die SMS versendet werden: Sofern es sich um eine CRM-SMS-Kampagne handelt, muss das Datum des SMS-Versandes erfasst/ausgewählt werden und es gibt die zusätzliche Auswahl-Option = Aktivität erstellen.

• Aktivität erstellen: Es werden zu jenen selektierten Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ Brief und/oder E-Mail zugeordnet sind, jeweils eine automatisierte CRM-Aktivität mit dem Status Erledigt erstellt.

• Start der Kampagne-Bearbeitung durch den CRM-Bearbeiter: Zu diesem Zeitpunkt werden die einzelnen Kampagne-Aktivitäten erstellt (sofern die Auswahl-Option Zuordnungen erstellen ausgewählt wurde!) und dem jeweiligen MD-App-Bearbeiter zur weiteren Bearbeitung zugeordnet → Liste aller Kampagnen → Aktion Aktivität bearbeiten.

(3) Export: Kampagne-Status = Planung oder Kampagne-Status = Aktiv

• Kundendaten exportieren:

Die selektierten Kampagne-Kunden können in eine externe Datei (.csv) exportiert werden.

• Briefvorlage downloaden:

Die Kampagne-Briefvorlage (PDF-Dokument) kann geladen werden, sofern es sich bei der Kampagne um eine Brief-Kampagne handelt und eine Kampagne-Vorlage ausgewählt wurde.

• Generierter Serienbrief downloaden:

Der erstellte Kampagne-Kunden-Serienbrief (PDF-Dokument) kann geladen werden, sofern es sich bei der Kampagne auch um eine Brief-Kampagne handelt und eine Kampagne-Vorlage ausgewählt wurde. Dieses personalisierte PDF-Dokument kann im Bedarfsfall in weiterer Folge ausgedruckt und im Zuge einer Brief-Kampagne an den jeweiligen Kampagne-Kunden per Post versendet werden.

Karteireiter E-Mail Versand

Bei einer E-Mail-Kampagne werden relevante Kampagne-Versand-Informationen in diesem Kartei-reiter angezeigt. Weitere Kampagne-E-Mail-Versandauswertungen gibt es nach entsprechendem Login auf der rapidmail-Website (www.rapidmail.at).

Klickrate (Erklärung von der rapidmail.at-Website)
Anzahl der Klicks auf Links im Kampagnen-E-Mailing. Es wird nur ein Klick pro Link in einer E-Mail erfasst. Die Zählung wird also von mehrfachen Klicks eines Empfängers bereinigt. Die Anzahl kann sich auch weit nach E-Mail-Versandende erhöhen, da die Empfänger der E-Mails selbstverständlich auch erst Tage nach dem Empfang öffnen können und erst dann einem Link folgen.

Öffnungsrate (Erklärung von der rapidmail.at-Website)
Anzahl der geöffneten Kampagnen-E-Mails. Hierbei handelt es sich um einen Schätzwert anhand eines in die E-Mail integrierten Tracking-Pixels. Da nicht alle E-Mail-Clients Bilder von E-Mails laden, sollte die Angabe nur als Indikator verwendet werden. Klickt ein Empfänger auf einen Link aus der E-Mail wird dies ebenfalls als Öffnung gezählt. Die Anzahl kann sich auch weit nach E-Mail-Versand-ende erhöhen, da die Empfänger Ihre E-Mails selbstverständlich auch erst Tage nach dem Empfang öffnen können.

Bouncerate (Erklärung von der rapidmail.at-Website)
Anzahl der Empfänger, die das Kampagnen-E-Mailing nachweislich nicht erreicht hat. Dies kann der Fall sein, weil der Empfänger nicht (mehr) existiert oder die Anzahl der maximalen Zustellungs-versuche bei temporären Fehlern wie ein zu volles Postfach überschritten wurde. Die Anzahl kann sich auch nach Ende des E-Mail-Versandes erhöhen, da ein Bounce erst nach Scheitern aller wieder-holten Zustellversuche gezählt wird.

In den Bereichen Übersicht, Öffnungen, Klicks, Klickmap, Aktivität, Endgeräte, Herkunft und Schwellenwerte werden zusätzliche Informationen zum E-Mail-Versand angezeigt. Die Daten/Informationen werden vom E-Mail-Versand-Anbieter rapidmail.at zur Verfügung gestellt.

Aktivitäten bearbeiten

Diese Aktion Aktivitäten bearbeiten (Liste aller Kampagnen → Button → ) wird nur angezeigt, wenn der Kampagne-Status = Aktiv ist.

In der Kampagne-CRM-Liste werden jene selektierten CRM-Kampagne-Kunden angezeigt, die vom jeweiligen CRM-Bearbeiter im Zuge der Kampagne bearbeitet werden. Wurde zu einem Kampagne-Kunden (Status = Offen) noch keine definierte Aktivität angelegt, dann wird mittels des Buttons eine neue Aktivität angelegt. Sollte bereits eine Aktivität angelegt worden (Status = Erledigt) sein, dann kann die Kampagne-Aktivität in weiterer Folge im Menüpunkt CRM I Aktivitäten bearbeitet werden.

Noch nicht erledigte Kampagne-Aktivitäten werden auch auf der Startseite (Dashboard) im Portlet Meine Aufgaben zur weiteren Bearbeitung angezeigt → Details siehe im Dokument Basis.

Auswertung

Diese Aktion Auswertung (Liste aller Kampagnen → Button → ) wird nur ange-zeigt, wenn der Kampagne-Status = Aktiv ist.

Mit Hilfe dieser Aktion Auswertung wird ein aktueller Kampagne-Status dem berechtigen CRM-Benutzer am Bildschirm angezeigt. Neben den aufgelisteten Kampagnendaten wird der Bearbei-tungsfortschritt der ausgewählten Kampagne in Prozentbalken dargestellt. Im Fenster Kampagne-bearbeiter werden die zur Kampagne zugeordneten CRM-Benutzer angezeigt → Zugeordnete Kampagne-Kunden (Roter Balken) und bereits bearbeitete Kampagne-Kunden (Grüner Balken → Aktivität erledigt).

Automatisierte Kampagne

Anlegen und Bearbeiten

Mit dem Button kann eine neue, durch Automatismen unterstützte, CRM-Kampagne angelegt/bearbeitet werden.

Mit dem Button wird in der Administration eine automatisierte Kampagne angelegt.

Folgende Datenfelder müssen als Pflichtfelder angelegt/ausgewählt/bearbeitet werden:

• Basisvorlage:
  Möglichkeit eine CRM-Kampagnenvorlage auszuwählen

• Aktivität:
  Möglichkeit eine Aktivität auszuwählen

• Kampagne-Typ:
  Grundsätzlich gibt es in der App MD CRM drei unterschiedliche Kampagne-Typen zur Auswahl → Brief-Kampagne, E-Mail-Kampagne und Telefon-Kampagne.
  In diesem Zusammenhang muss zumindest ein Kampagne-Typ ausgewählt werden. Es besteht aber auch die Möglichkeit bis zu drei Kampagne-Typen auszuwählen → dann ist auch die Reihenfolge der Kampagnentypen relevant.

Mit dem Button wird die Eingabe/Auswahl der Daten abgeschlossen und gespeichert. Mit dem Button wird die Datenanlage abgebrochen (Kein Speichern der Datenänderungen).

Folgende Datenfelder müssen als Pflichtfelder befüllt werden:

• Status:
  Möglichkeit der Auswahl Planung oder Aktiv. Erst mit der Auswahl Aktiv wird in weiterer Folge die Kampagne in Abhängigkeit des Serienmusters und Tag der Erstellung generiert.

• Zeitraum – Start und Ende:
  Möglichkeit die Dauer der automatisierten Kampagne festzulegen.

• Serienmuster:
  Möglichkeit den Rhythmus der automatisierten Kampagne festzulegen → aktuelle Auswahlmöglichkeit → Monatlich.

• Tag der Erstellung:
  Möglichkeit einen Tag (Eingabe einer Zahl zwischen 1 und 31) einzugeben, an dem in Abhängigkeit des Serienmusters in weiterer Folge die Kampagne erstellt wird.

• Kampagnenaktivierung durch:
  Möglichkeit einen CRM-Benutzer auszuwählen, der die Kampagne in weiterer Folge aktiviert.

• Kampagnenbearbeitung durch:
  Möglichkeit einen CRM-Benutzer auszuwählen, der nach Aktivierung der Kampagne, die Kunden/Interessenten zur weiteren Bearbeitung zugeordnet bekommt. Wenn in diesem Fall kein CRM-Benutzer ausgewählt wird, dann erfolgt die Kampagnen-Kundenzuordnung wie bei einer manuell erstellten CRM-Kampagne.

Mit dem Button wird die Eingabe/Auswahl der Daten abgeschlossen und gespeichert. Mit dem Button wird die Datenanlage abgebrochen (Kein Speichern der Datenänderungen).

Mit der Auswahl des Datenfeldes Status = Aktiv und in Abhängigkeit der Auswahl des Datenfeldes Serienmuster und der Eingabe des Datenfeldes Tag der Erstellung wird die Kampagne erstellt. In der CRM-Liste Liste aller Kampagnen (Menüstruktur: CRM I Kampagnen) wird in weiterer Folge die jeweilige Kampagne mit dem Status Planung abgebildet.

In der Spalte Kampagnenart wird zwischen Manuell (Manuelle Kampagne) und Automatisiert (Automatisierte Kampagne) unterschieden.

Mit dem Button und der Auswahl Bearbeiten können die automatisiert generierten Kampagne-Parameter noch bearbeitet werden → Karteireiter Allgemein / Kunden / Vorlagen / Freigabe.

• Karteireiter Allgemein

• Karteireiter Kunden

• Karteireiter Vorlagen

• Karteireiter Freigabe

Eine noch nicht aktivierte Kampagne, sofern eine Kampagnenaktivierung einem selbst zugeordnet wurde (Datenfeld Kampagnenaktivierung durch), sieht man auch auf der Startseite im Portlet Meine Aufgaben.

Im Karteireiter Freigabe wird die Kampagne endgültig aktiviert und darauffolgend die Kunden-Aktivitäten generiert und die CRM-Kampagne-Bearbeiter-Zuordnung durchgeführt.

Die generellen CRM-Kampagnenfunktionen können in Abhängigkeit der Karteireiter dem Punkt "Manuelle Kampagne - anlegen und bearbeiten" entnommen werden.