SLA - Service Level Agreement (Service Desk/Organisatorisches)
- Bernhard G.
Dringlichkeiten und Reaktionszeiten
Sehr geehrte Kunden,
wir bemühen uns, Ihre Anliegen so schnell wie möglich zu beantworten und zu lösen! Abhängig von der Dringlichkeitsstufe (Priorität) Ihrer Anfrage gelten dafür laut unseren AGB's die folgenden Reaktionszeiten für den first level support.
Dringlichkeitsstufe | Beschreibung der Dringlichkeit | Reaktionszeit in Stunden |
|---|---|---|
1 | Drohender Datenverlust, Stillstand der Anwendung. | 1h |
2 | Wichtige Eingaben unmöglich, wichtige Informationen nicht verfügbar. | 4h |
3 | Normale Anfragen bezüglich Unterstützung oder Meldung von Fehlern, die Mehrarbeit verursachen. | 8h |
4 | Sonstige Fragen oder Probleme. | 16h |
Hinweis:
Die Reaktionszeit ist die Zeitdauer, innerhalb welcher einer unserer BeraterInnen auf die Anfrage reagieren muss (Telefonat, E-Mail, Kommentar im Kundenportal). Die Berechnung dieser Reaktionszeit beginnt mit Eingang des Kundenanrufs, einer E-Mail oder Einmeldung über das Kundenportal während der Geschäftszeiten (Montag - Freitag von 07:30 - 17:30 Uhr). Die Ermittlung der Reaktionszeit wird ausschließlich auf diese Geschäftszeiten angewandt, d. h. bei Eröffnung einer Anfrage um 17.00 Uhr läuft die Frist für die Reaktionszeit noch eine halbe Stunde am aktuellen Tag und wird am darauffolgenden Werktag um 07:30 Uhr fortgesetzt.