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SLA - Service Level Agreement (Service Desk/Organisatorisches)

SLA - Service Level Agreement (Service Desk/Organisatorisches)

Dringlichkeiten und Reaktionszeiten

Sehr geehrte Kunden,

wir bemühen uns, Ihre Anliegen so schnell wie möglich zu beantworten und zu lösen! Abhängig von der Dringlichkeitsstufe (Priorität) Ihrer Anfrage gelten dafür laut unseren AGBs die folgenden Reaktionszeiten für den first level support.

Priorität

Auswirkungen

Beispiele

Reaktionszeit

Priorität

Auswirkungen

Beispiele

Reaktionszeit

1 - Kritisch

  • Produktivsystem nicht nutzbar

  • Geschäftsprozesse stehen still

  • Kritische Funktionen oder Daten betroffen

  • Kein Workaround verfügbar

  • Applikation oder Kernmodul lässt sich nicht starten

  • Datenbank oder API nicht verfügbar

  • Kritische Daten werden falsch verarbeitet

1 Std.

2 - Hoch

  • Kernprozesse erheblich beeinträchtigt

  • Betrieb läuft eingeschränkt weiter

  • Hauptfunktionen oder Hauptdaten gestört

  • Workaround vorhanden, aber schwer einsetzbar

  • Fehler in wichtigen Modulen wie Fakturierung, Importen, Exporten

  • Starke Performanceprobleme

  • Falsch angezeigte oder falsch berechnete relevante Daten

4 Std.

3 - Mittel

  • Geringfügige Einschränkungen

  • Fehler betrifft einzelne Nutzergruppen oder Teilfunktionen

  • Workaround vorhanden und nutzbar

  • Nicht-kritische Reports liefern falsche Daten

  • Oberfläche/UX-Probleme, die Prozesse verlangsamen

  • Fehleinstellungen oder kleinere Bugs

8 Std.

4 - Niedrig

  • Keine funktionale Beeinträchtigung

  • Komfort-/kosmetischer Fehler

  • Keine geschäftskritische Beeinträchtigung

  • Workaround nicht erforderlich

  • Falsche Texte, Labels oder Icons

  • Nicht-blockierende Fehlermeldungen

  • Kleinere UI-Fehler

16 Std.

 

Die Reaktionszeit ist die Zeitdauer, innerhalb welcher einer unserer Service Desk Mitarbeiter:innen auf die Anfrage reagieren muss (Telefonat, E-Mail, Kommentar im Kundenportal). Die Berechnung dieser Reaktionszeit beginnt mit Eingang des Kundenanrufs, einer E-Mail oder Einmeldung über das Kundenportal während der Geschäftszeiten (Montag - Donnerstag von 07:30 - 17:00 Uhr sowie Freitag von 07:30 - 16:00 Uhr).
Die Ermittlung der Reaktionszeit wird ausschließlich auf diese Geschäftszeiten angewandt, d. h. bei Eröffnung einer Anfrage um 16:30 Uhr läuft die Frist für die Reaktionszeit noch eine halbe Stunde am aktuellen Tag und wird am darauffolgenden Werktag um 07:30 Uhr fortgesetzt.