Allgemein

Beim MD-App-Berichtswesen geht es darum, durch die Messung und Bereitstellung von verschiedenen, kundenbezogenen Informationen und Kennzahlen, das vergangene und zukünftige Kundenverhalten besser zu verstehen. Will man das Kundenmanagement erfolgreich betreiben, muss man definierte Aktivitäten (Kontakte) messen und erkennen.

Ziel der MD App ist es auch, durch die hohe Kundenorientierung, durch die Einbindung der wichtigen Kunden in die Geschäftsprozesse (z.B. im Sinne des Lead-User-Ansatzes) oder durch den Dialog, den Kunden und seine Bedürfnisse besser zu verstehen, um etwa ein besseres Produkt- und Dienstleis-tungsmanagement anbieten zu können. Dieses Kundenwissen stellt für den Händler einen wichtigen strategischen Wettbewerbsvorteil dar.

Im Menüpunkt Reports gibt es zwei Submenüpunkte:

• Berichte: Ausgewählte Berichte zu folgenden MD-App-Themen:

  • Aktivitäten-Bericht

  • Fahrzeuginteresse-Bericht

  • Kunden-Belege-Bericht

  • Kunden-Bericht

  • Kunden-Datenqualität-Bericht

  • Leads-Bericht

  • Verkaufs-Bericht (Marke Suzuki)

• Kennzahlen: Ausgewählte Kennzahlen zu folgenden MD-App-Themen:

  • Kunden

  • Fahrzeuge

  • Aktivitäten

  • Kampagnen

  • Leads

  • Kommunikation

Zusammenfassend dient das Berichts-/Kennzahlenwesen als ein wichtiges

1. Entscheidungsinstrument im Unternehmen.

2. Controlling- und Managementinstrument zur Führung von Kunden-Aktivitäten.

3. Prognoseinstrument, das die Vorhersage von zukünftigen Kunden-Aktionen erlauben sollte, sowie das Wissen über den Kunden zu vervollständigen.

Kundenwissen / Kundenwert / Kundenzufriedenheit

Die Dimension des Kundenwissens umfasst das Kundenverständnis und die Analyse von Kundeninformationen.

Der Kundenwert kann durch einen für den Kunden wahrgenommen Mehrwert erzeugt werden, der beispielsweise von einem Kundenbindungsprogramm, einer attraktiven Produktzusammensetzung oder von einem guten Kundenservice herrührt.

Die Kundenzufriedenheit-Perspektive verdeutlicht den Grad der Kundenzufriedenheit, welcher durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistungen erzeugt wird. Kundenzufriedenheit stellt sich ein, wenn das Produkt bzw. die Dienstleistung den Bedürfnissen, Erwartungen und Ansprüchen eines Ku-den entsprechen. Obwohl Kundenzufriedenheit schwierig zu messen ist, stellt sie die wichtigste Kom-ponente des Berichtswesens dar und steht im engen Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg.

So kommt ihr auch in der Praxis die höchste Priorität und Bedeutung zu. Gerade der Grad der Servicequalität spielt eine wichtige Rolle, da eine hohe Kundenabwanderung oft im Zusammenhang mit der Unzufriedenheit mit dem gebotenen Service steht.