Kundenbeziehungsmanagement

Die Kundenloyalität nimmt eher ab, die Neukundengewinnung wiederum ist im Vergleich zur Erhal-tung von Bestandskunden teuer und aufwändig. Ein professionelles Kundenbeziehungsmanage-ment (Customer Relationship Management (CRM)) ist ein wichtiger Bestandteil des eigenen unter-nehmerischen Erfolges.

Die App MD CRM ist ein integrierter Ansatz zur konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens und von dessen Geschäftsprozessen am Kunden. Die Potenziale, die sich durch eine gelungene CRM-Ein-führung ergeben, sind dabei vielfältig und reichen von der gezielten Neukundenakquise, optimiertem Kampagnenmanagement, aktiver Unterstützung der Unternehmensbereiche Sales und After-Sales, bis hin zur effizienten Kunden- und Fahrzeugdatenpflege (CRM-Basis-Stammdaten) und nachhaltiger Kundenservices.

CRM ist in weiterer Folge auch als ein Regelkreis zu verstehen, der die Integration aller Kundendaten, deren Analyse und daraus resultierende Bearbeitungsstrategien unter Einbindung der App MD CRM in einem kontinuierlichen Optimierungsprozess abbildet. Diese Geschäftsprozessbetrachtung nimmt beim Einsatz eines erfolgreichen Händler-CRMs eine wesentliche Rolle ein.

Anbei ein idealisierter CRM-Sales- und CRM-After-Sales-Prozess:

1. Ein neuer Interessent kommt in das Autohaus und der potentielle Kunde hat Interesse an einem Fahrzeug und hinterlässt seine Kontaktdaten.
2. Der Händler-Verkäufer erfasst die Kundendaten in der App MD CRM und erstellt eine Aktivität (Plankontakt → Aufgabe), um den Interessenten in fünf Tagen anzurufen (mit Eintrag im persönlichen MD-CRM-Kalender → Plantermin).
3. Der Händler-Verkäufer wird nach fünf Tagen in der App MD CRM an den geplanten Termin (Telefonkontakt) erinnert und ruft den Interessenten an. Im Zuge des Telefonates wird eine Folgeaktivität (Probefahrt) vereinbart → Eintrag in der App MD CRM (Aktivität Probefahrt + Termin im persönlichen MD-CRM-Kalender des Händler-Verkäufers).
4. Nach der Probefahrt möchte der Interessent ein Fahrzeugangebot haben → der Händler-Verkäufer erstellt in Abhängigkeit der Marke ein Fahrzeug-Angebot in der App MD CRM oder in einer externen Marken-Softwarelösung (Marke Ford: LCV, Marke Hyundai: HSA, Marke Opel: OWB, Marke Volvo: VSMA, Eurotax: Autowert4).
5. Nach der Abstimmung des Fahrzeugangebotes (persönlich: Händler-Verkäufer → Interessent) hätte der Interessent noch gerne ein Finanzierungsangebot und ein Versicherungsangebot. Der Händler-Verkäufer erstellt in Abhängigkeit der Marke ein Angebot (Aktivität Finanzierung und Aktivität Versicherung) in der App MD CRM oder in einer externen Softwarelösung.
6. Mit dem Interessenten wird vereinbart, dass die einzelnen Angebote als PDF-Dokumente per E-Mail an den Interessenten übermittelt werden. Dieses E-Mail wird in der App MD CRM erstellt und versendet. Der Händler-Verkäufer erstellt für sich auch einen Folgetermin (z.B. 10 Tage nach Versand des E-Mails) in seinem persönlichen CRM-Kalender (mit Termin-Erinnerung in der App MD CRM), um den Status der Angebote mit dem Interessenten abzustimmen.
7. Der Händler-Verkäufer kontaktiert den Interessenten und klärt etwaige offene Fragen zu den Angeboten per Telefon ab. Nach der Abstimmung der einzelnen Angebote bittet der Interessent den Händler-Verkäufer einen Kaufvertrag zu erstellen (Folgeaktivität Kaufvertrag). Es wird ein weiterer Termin in der darauffolgenden Woche vereinbart, um den Kaufvertrag zu unterzeichnen (Interessent wird zum Kunden). Der Händler-Verkäufer erstellt in Abhängigkeit der Marke einen Kaufvertrag in der App MD CRM oder in einer externen Marken-Softwarelösung.
8. In weiterer Folge wird mittels der Aktivität Fahrzeugauslieferung (Automatisierter Termin in Abhängigkeit des Kaufvertrages) die Fahrzeugübergabe mit dem Kunden vereinbart.
9. Mittels der Aktivität Kundenzufriedenheit wird der Kunde vom Händler-Verkäufer nach x Tagen kontaktiert und anhand eines definierten Fragebogens die Kundenzufriedenheit (Versuch Zusatz-geschäfte zu initiieren - Zubehör, Reifen, …) hinterfragt.
10. Während der Phase 2 des Kundenlebenszyklus (→ Nach der Fahrzeugauslieferung 1 bis 6 Monate → Phase 1: Kennenlernen;  Nach 7 bis 28 Monate → Phase 2: Nutzung; → Nach 29 bis 36 Mo-nate → Phase 3: Neuorientierung → Wiedermotorisierung) wird der Kunde laufend vom Bereich Sales bzw. Kundendienst/Service über aktuelle Autohaus-Marken-Angebote (Produkte und Dienstleistungen → z.B. mittels einer definierten Marketing-Kampagne) informiert und kontaktiert.
11. After-Sales – Aktivität Servicetermine: Der Serviceberater kontaktiert in der Phase 2 des Kundenlebenszyklus den Kunden um generelle Service- und Werkstatttermine zu vereinbaren (z.B. das Jahresservice → Kunden-Selektion → Serviceerinnerung). Diesbezüglich werden mittels der Aktivität After-Sales in der App MD CRM diese Kontakte angelegt und bearbeitet.
12. Feedback vom Finanzierungsanbieter → das Finanzierungsangebot läuft in n Monaten aus → Info für den Händler-Verkäufer → der Händler-Verkäufer erstellt sich in der App MD CRM am Tag x einen Kontakt im CRM-Kalender.
13. Aktivität Wiedermotorisierung (After-Sales) → 32 Monate nach der Fahrzeugauslieferung → Automatisierte Aktivität nach der Fahrzeugauslieferung für den Händler-Verkäufer.

Dashboard

Menüstruktur: CRM I Dashboard
Bezeichnung: Dashboard - Ihr individuelles CRM Dashboard

Kacheln

Meine Aufgaben

Folgende Aufgaben werden (Status Offen oder Status In Bearbeitung) in der Kachel (Portlet) Meine Aufgaben im Dashboard angezeigt:

• Aktivitäten (Status: Offen oder In Bearbeitung)
• Termine (Status: Offen oder In Bearbeitung)
• Kampagnen (Status: Offen oder In Bearbeitung)
• Leads (Status: Offen oder In Bearbeitung)

Die Aufgaben werden in Abhängigkeit des geplanten Zeitpunktes der Aufgabenbearbeitung in den vier Karteireitern Alle, Vergangenheit, Heute oder Zukunft in einer MD-App-Liste mit den Spalten Datum, Kunde, Aufgabe und Betreff (jeweils mit entsprechender Sortiermöglichkeit ) abgebildet.

Mit der Mouseover-Funktion in der Spalte Kunde wird die jeweilige Kunden-Bemerkung und etwaige Kunden-/Ansprechpartnerinformationen angezeigt. Die Verlinkung in der Spalte Kunde erfolgt in die Kunden-Detail-Übersicht.

Mit der Mouseover-Funktion in der Spalte Aktivität wird die Aktivitäten-Bemerkung und etwaige Kundenfahrzeuginformationen angezeigt. Die Verlinkung in der Spalte Aktivität erfolgt in die jeweilige Kunden-Aktivität (Möglichkeit der Bearbeitung).

Mit dem grauen Button kann eine neue Aktivität angelegt werden.

Mit dem grauen Button kann eine(n) oder mehrere Kontakt(e)/Aufgabe(n) (Aktivitäten/ Termine/Kampagnen/Leads) ausgewählt werden.

Im Eingabefeld Suche kann mit einem Suchbegriff die MD-App-Aufgaben-Liste durchsucht bzw. die Anzahl der CRM-Aufgaben eingeschränkt werden.

Zukunft

Im Karteireiter "Zukunft" kann ein "Anzeigezeitraum für zukünftige Aktivitäten" hinterlegt werden. 

Über den Link "(ändern)" gelangt man zu den "Diverse Einstellungen".

Diverse Einstellungen

In der Einstellung "Default-Ladezeitraum CRM-Dashboard (in Monaten)" können die folgenden Werte (Monate) hinterlegt werden.

• 1 bis 12
• 18
• 24
• 48
• 60
• 0

Meine Woche

In der Kachel Meine Woche werden die eigenen Termine (grüne Rechtecke) und die eigenen Aktivitäten (blaue Rechtecke) der aktuellen Woche in einem Kalender angezeigt.

Mit der Mouseover-Funktion werden zu jedem abgebildeten Termin die Termin-Details dargestellt.

Mit einem Mausklick werden zu jedem abgebildeten Termin in einer Infobox weitere Termin-Details angezeigt (Zusatzfunktionen mit dem grünen Button Termin bearbeiten und nach dem Bestätigen dieses Buttons → zwei weitere grüne Buttons Speichern und Aktivität anlegen bzw. Änderungen speichern).
Mit einem Mausklick der ausgewählten Aktivität wird in die jeweilige Aktivität-Bearbeitungs-Maske verlinkt. In der Kachel Meine Woche wird mit dem grauen Button auf die CRM-Aktivitäten-Übersicht verlinkt. In der Kachel Meine Woche wird mit dem grauen Button auf die CRM-Kalender-Übersicht verlinkt.

Aktivitäten / Kampagnen / Leads / News

Mit dem roten Button auf dem Dashboard können benutzerindividuell einzelne Aktivitäten-Kacheln (blaue Kacheln) bzw. die Kampagne-Kachel, die Lead-Kachel und/oder die News-Kachel auf dem Dashboard aktiviert/angezeigt werden. Diese Aktivitäten-Kacheln können mit der linken Maustaste individuell auf dem Dashboard innerhalb der anderen Aktivitäten-Kacheln verschoben bzw. neu angeordnet werden.

1. Jede Aktivitäten-Kachel (blau) weist ein Kachelsymbol, eine Kachelbezeichnung und eine Ziffer (Anzahl der offenen oder in Bearbeitung befindlichen Aktivitäten) auf. Mit einem Mausklick wird in die jeweilige Aktivitäten-Übersicht verlinkt.
2. In der roten Kampagnen-Kachel werden die drei aktuellsten CRM-Kampagnen (sofern das Kampagnen-Ende nicht in der Vergangenheit liegt) angezeigt. Mit der Verlinkung Zu den Kampagnen wird in die Kampagnen-Übersicht verlinkt.
3. In der roten Lead-Kachel wird die aktuelle Anzahl jener Leads angezeigt, die den Status Offen oder In Bearbeitung haben. Mit einem Mausklick wird in die Lead-Übersicht verlinkt. Zusätzlich gibt es auch noch in Abhängigkeit der Mandanten-Marken weitere Marken-Lead-Kacheln.
4. In der roten News-Kachel wird die aktuelle Anzahl jener News angezeigt, die den Status Offen oder In Bearbeitung haben. Mit einem Mausklick wird in die News-Übersicht verlinkt.

Aktivität

Unter einer Aktivität wird innerhalb der App MD CRM eine Aufgabe verstanden, die im Zuge eines Kunden-/Interessenten-Kontaktes in der App MD CRM erfasst und beschrieben wird → Aktueller Kunden-/Interessenten-Kontakt-Status mit eventuellem Folgetermin und/oder einer Folgeaktivität (Basis ist eine vorhergehende Aktivität: z.B. Aktivität Fahrzeuginteresse → Folgeaktivität Probefahrt).

Wie findet man in der App MD CRM eine Aktivität?

1. Dashboard (Startseite) mittels der Schnellsuche (siehe Dokument Basis) oder
2. Menüpunkt CRM → Aktivitäten : Liste aller Aktivitäten → Suche oder
3. Startseite (Dashboard) → Kachel Meine Aufgaben → Aktivitäten mit dem Status Offen/In Bearbeitung oder
4. Startseite (Dashboard) → Einzelne Kacheln (blau) mit der Anzahl der Aktivitäten mit dem Status Offen bzw. In Bearbeitung

Liste aller Aktivitäten

Menüstruktur: CRM I Aktivitäten
Bezeichnung: Aktivitäten - Alle Aktivitäten auf einen Blick

Die grundlegenden MD-App-Listenelemente (Button Spalten, Button Tools, Button Filter, Sortieren der CRM-Listen-Spalten, Einträge pro Seite, …) werden im Detail im Dokument Basis genauer beschrieben.

Ausgewählte Zeilen

In diesem Zusammenhang können zu einzelnen Aktivitäten folgende MD-CRM-Aktionen ausgeführt werden:

• Bearbeiter zuweisen (Möglichkeit ausgewählte Aktivitäten einem anderen MD-App-Bearbeiter zuzuweisen → Auswahlmöglichkeit aus den aktuellen MD-App-Benutzern)
• Kontaktzeitpunkt ändern (Möglichkeit den Kontaktzeitpunkt der ausgewählten Aktivität(en) zu ändern)
• Kontaktstatus ändern (Möglichkeit den Aktivitäten-Status zu ändern)
• Löschen (Möglichkeit ausgewählte Aktivitäten zu löschen)

Schnellfilter

• Aktivität erledigt: Ausblenden
• Aktivität offen: Vergangenheit
• Aktivität offen: Heute
• Aktivität offen: Morgen
• Aktivität offen: Aktuelle Woche
• Aktivität offen: Zukunft

Aktionen

Mit dem Button können folgende MD-CRM-Aktionen ausgeführt werden:

• Anzeigen (Möglichkeit die Aktivitäten-Details anzusehen)
• Angebot kopieren (bei der Aktivität Angebot kann ein bestehendes Angebot kopiert werden)
• Fahrzeuginteresse kopieren (bei der Aktivität Fahrzeuginteresse kann ein bestehendes Fahrzeuginteresse kopiert werden)
• Bearbeiten (Möglichkeit eine Aktivität zu bearbeiten)
• Löschen (Möglichkeit eine Aktivität zu löschen)

• Umwandeln (Möglichkeit eine Aktivität umzuwandeln → Auswahlmöglichkeit einer anderen Standard-Aktivität.

  Hinweis:

  In diesem Zusammenhang können Dateninhalte verloren gehen, sollte in der Ziel-Aktivität ein Datenfeld nicht vorhanden sein, dass in der Ursprungs-Aktivität mit Daten befüllt wurde!

• Interesse prüfen (aktuell nur bei der Aktivität Fahrzeuginteresse → die Daten der ausgewählten Aktivität wird mit den Daten der Aktivität Fahrzeuginteresse abgeglichen → Marke, Modell, Kaufpreis, Leistung und Treibstoff)

Anzeigezeitraum für vergangene Aktivitäten

In der "Liste aller Aktivitäten" kann ein "Anzeigezeitraum für vergangene Aktivitäten" hinterlegt werden. 

Über den Link "(ändern)" gelangt man zu den "Diverse Einstellungen".

Diverse Einstellungen

In der Einstellung "Default-Ladezeitraum Aktivitätenliste (in Monaten)" können die folgenden Werte (Monate) hinterlegt werden.

• 1 bis 6
• 12
• 18
• 48
• 60
• 120
• 0

Anlegen von Aktivitäten

Aktuell gibt es folgende MD-CRM-Standard-Aktivitäten (März 2017):

Allgemeine Aktivität

Diese Aktivität Allgemeine Aktivität besteht aus 4 Daten-Eingabeelementen (Aktueller Kontakt, Dokumente, Folgetermin und Folgeaktivität), die auf- und zugeklappt werden können.

In der Anlage-/Bearbeitungs-Maske Aktueller Kontakt werden die kundenrelevanten Kontakt-Daten (Kunde, Ansprechpartner, Fahrzeug oder Marke/Modell, Betreff/Bezeichnung, Kontaktzeitpunkt, Kontakt durch, Kontaktstatus, …) angelegt/ausgewählt bzw. bearbeitet.

In der Anlage-/Bearbeitungs-Maske Dokumente können zum Beispiel kundenrelevante Dokumente zu dieser Aktivität hinzugefügt werden.

• Datei hinzufügen: → Auswahlmöglichkeit einer Datei auf einem Datenträger (z.B. Harddisk oder USB-Stick).
• Upload starten: → Alle ausgewählten Dateien können auf den Webserver geladen werden und werden der ausgewählten Aktivität zur weiteren Ansicht zugeordnet.
• Upload abbrechen:

Die Dokumente können mit dem Button wieder aus der Aktivität gelöscht werden.

In der Anlage-/Bearbeitungs-Maske Folgetermin kann zu dieser Aktivität auch ein Termin (Betreff, Ort, Zeitraum, Bemerkung, Terminstatus, Bearbeiter, Erinnerung) angelegt/ausgewählt bzw. bearbeitet werden. Dieser Termin wird auch im CRM-Kalender angezeigt.

In der Anlage-/Bearbeitungs-Maske Folgeaktivität kann zu dieser Aktivität auch eine weitere Aktivität (z.B. Fahrzeuginteresse) ausgewählt werden. In diesem Zusammenhang gibt es folgende Unter-scheidung:

• Manuelle Folgeaktivität erstellen (mit der Auswahlmöglichkeit einer Folgeaktivität)
• Automatische Folgeaktivität(en) (diese automatischen Folgeaktivitäten können in Abhängigkeit der MD-App-Rolle auf MD-App-Mandantenebene angelegt/bearbeitet werden → Details siehe im Dokument Administration)

Die erstellte bzw. bearbeitete Aktivität muss mit den grünen Speicherbuttons abgeschlossen werden:

• Mit dem Button werden die aktuellen Aktivitäten-Daten gespeichert.
• Mit dem Button wird zusätzlich die Aktivität neben dem Speichern der Aktivitäten-Daten auch abgeschlossen (Aktivitäten-Status = Erledigt).

Der aktuelle Status zu einer Aktivität ist in der MD-App-Liste Liste aller Aktivitäten ersichtlich.
Zusätzlich dazu werden Aktivitäten mit dem Status Offen oder In Bearbeitung auch auf der Startseite (Dashboard) in der Kachel Meine Aufgaben angezeigt, sofern diese CRM-Aktivität selbst erstellt oder zur weiteren Bearbeitung zugeordnet wurde. Zusätzlich dazu können Aktivitäten auch im CRM-Kalender angezeigt werden.

Die Aktivitäten Erstkontakt, Bedarfsermittlung, Fahrzeugpräsentation, Probefahrt, Angebot nachfassen, Finanzierung, Versicherung, Fahrzeugauslieferung, After-Sales entsprechen in Bezug auf die Dateneingabefelder der Aktivität Allgemeine Aktivität.

Fahrzeuginteresse

Bei dieser Aktivität gibt es gegenüber der Aktivität Allgemeine Aktivität ein zusätzliches Eingabe-element Details, in dem das Kunden-Fahrzeuginteresse (Fahrzeug oder Marke/ Modell, Fahrzeug-status, Fahrzeugtyp, Treibstoff, Getriebe, Farbe, Leistung, Kilometer, Preis) erfasst werden kann.

Die erfassten Fahrzeuginteresse-Daten werden mit den vom DMS zur Verfügung gestellten Lagerfahr-zeugen mittels der Aktion Interesse prüfen (Liste aller Aktivitäten → Aktionen → Interesse prüfen) abgeglichen.
Die anderen Eingabeelemente (Aktueller Kontakt, Dokumente, Folgetermin, Folgekontakt) entsprechen den Dateneingabefeldern der Aktivität Allgemeine Aktivität. Etwaige Details siehe im Punkt "Aktivität Allgemeine Aktivität".

Angebot

In Abhängigkeit der CRM-Mandanten-Marken kann es in diesem Zusammenhang unterschiedliche Karteireiter (Lagerfahrzeug, Neufahrzeug, Fahrzeugmarke 1, Fahrzeugmarke 2, …) geben.

Karteireiter Lagerfahrzeug oder NeuFahrzeug

Im Karteireiter Lagerfahrzeug muss zur Angebotserstellung ein Kunde und ein Lagerfahrzeug ausgewählt werden. Die Auswahl wird mit dem Button bestätigt.
Im Karteireiter Neufahrzeug muss zur Angebotserstellung ein Kunde und ein(e) Marke/Modell (Fahrzeugerfassungsmöglichkeit) ausgewählt werden. Die Auswahl wird mit dem Button bestätigt.

(1) Karteireiter Kunde:
Im Karteireiter Kunde werden die Kundeninformationen, mit der Möglichkeit einen anderen Kunden auszuwählen bzw. die Kundendaten zu ändern, angezeigt → → neue Dialogbox → Auswahl eines anderen Kunden bzw. die Möglichkeit einer Kundenschnellanlage → Bestätigen mit dem Button oder Abbrechen mit dem Button (Kein Speichern der Datenänderungen).

Mögliche Buttons zur Angebotserstellung:

• Button → die erfassten Angebotsdaten werden gespeichert
• Button → die erfassten Angebotsdaten werden gespeichert und die Aktivität Angebot wird erledigt
• Button → das Angebot wird „gedruckt" (Erstellen eines PDF-Dokumentes) → Auswahl einer Angebots-Vorlage → jedes Mal wird eine neue Angebotsversion erstellt
• Button → auf Basis der aktuellen Angebotsdaten wird eine Aktivität Kaufvertrag erstellt. Abfrage in einer Dialogbox → Achtung! Wollen Sie wirklich einen Kaufvertrag aus diesem Angebot erstellen? Das Angebot kann danach nicht mehr bearbeitet werden.

Mit dem Button wird auf das Kunden-Detail verlinkt.

Angebot drucken:
Mit dem Button wird ein Angebot „gedruckt" → neue Dialogbox → Auswahlmöglichkeit einer Angebots-Druckvorlage (Drucktemplate) → Unterscheidung nach Benutzer (persönliche Mandanten-Vorlage → das Erstellen einer Marken-Händler-Druckvorlage erfolgt durch MOTIONDATA in Abstimmung mit dem jeweiligen Händler) und Standard (Standard-Vorlagen → MOTIONDATA-Vorlage bzw. Marken-Vorlage(n)). Mit der Auswahl einer Angebots-Druckvorlage wird das Angebot als PDF-Dokument generiert → Öffnen eines PDF-Readers → Drucken und/oder Speichern.

(2) Karteireiter Fahrzeug:

Im Karteireiter Fahrzeug werden die Fahrzeuginformationen (Auswahl des Angebots-Typ → Datenfeld Typ → Neuwagen oder Gebrauchtwagen → Standardeinstellung = Gebrauchtwagen), ein Fahrzeugbild (Anlegen/Bearbeiten) und die Kalkulationsinformationen angezeigt (Anlegen/Bearbeiten).
Mit dem Button wird auf das Kunden-Detail verlinkt.

(2.1) Fahrzeug ändern:

Im Karteireiter Fahrzeug gibt es die Möglichkeit ein anderes Lagerfahrzeug auszuwählen → → neue Dialogbox → Auswahl eines anderen Lagerfahrzeuges → Bestätigen mit dem Button oder Abbrechen mit dem Button (Kein Speichern der Datenänderungen).

(2.2) Zustandsbewertung:

Es besteht die Möglichkeit die Zustandsbewertung (Datenfeld Typ = Gebrauchtwagen) zu dem ausgewählten Gebrauchtfahrzeug zu erfassen → Button → neue Dialogbox. Mit dem Button wird die ausgewählte Zustandsbewertung in das Gebrauchtwagen-Angebot übernommen.

(2.3) Fahrzeugbild:

Mit dem Klick auf den grauen Button wird eine neue Dialogbox geöffnet. Mit dem Button kann ein Fahrzeugbild ausgewählt und mit dem Button der Fahrzeugbild-Upload gestartet werden. Nach dem erfolgreichen Datei-Upload wird das Fahrzeugbild im Karteireiter Fahrzeug angezeigt. Dieses Fahrzeugbild wird in Abhängigkeit der Angebot-Druckvorlage auf der ersten Seite des Fahrzeug-Angebotes angedruckt.

Mit dem Button kann ein Fahrzeugbild wieder gelöscht werden.

(2.4.1) Kalkulationsinformationen beim Gebrauchtwagen (Auswahl Datenfeld Typ = Gebrauchtwagen):

Zu folgenden Datenfeldern können Dateninhalte angelegt/ausgewählt werden:

• NoVA bereits abgeführt (Auswahl → Ja oder Nein)
• VSt.-Abzugsberechtigtes Fahrzeug (Auswahl → Ja oder Nein)
• Differenzbesteuerung (Auswahl → Ja oder Nein)
• Datum Erstzulassung
• Motorart
• NoVA (%)
• CO₂-Emission (g/km)
• NOx-Emission (g/km)
• Partikel-Emission (g/km)

(2.4.2) Kalkulationsinformationen beim Neuwagen (Auswahl Datenfeld Typ = Neuwagen):

Zu folgenden Datenfeldern können Dateninhalte angelegt/ausgewählt werden:

• NoVA bereits abgeführt (Auswahl → Ja oder Nein)
• VSt.-Abzugsberechtigtes Fahrzeug (Auswahl → Ja oder Nein)
• Differenzbesteuerung (Auswahl → Ja oder Nein)

(3) Karteireiter Kalkulation:

In der Fahrzeugkalkulation werden in einzelnen Kalkulationspositionen zu einem ausgewählten Fahr-zeug folgende Daten angelegt/bearbeitet/gelöscht → folgende Positionen:

• Listenpreis inkl. MwSt. und NoVA (+ NoVA (im Listenpreis enthalten) + MwSt. (im Listenpreis enthalten))
• Ausstattung (Anlegen/Bearbeiten/Löschen mit dem Button → Karteireiter Serien- und Sonder-ausstattung → Daten werden aus dem DMS MOTIONDATA zur Verfügung gestellt und es besteht die Möglichkeit eine Fahrzeugausstattung hinzuzufügen → Anzahl, Optionscode, Bezeichnung, Daten über-nehmen, Stückpreis, Gesamtpreis → Button ).
• Zubehör (Anlegen/Bearbeiten/Löschen mit dem Button→ Auf Positionsebene → Anzahl, Teilenummer, Bezeichnung, Stückpreis, Gesamtpreis → Button ).
• Umbau/Aufbau (Anlegen/Bearbeiten mit dem Button → Auf Positionsebene → Anzahl, Teilenummer, Bezeichnung, Stückpreis, Gesamtpreis).
• Gesamtfahrzeugpreis inkl. MwSt. und NoVA
• Rabatt/Bonus/Verkaufsförderung (Anlegen/Bearbeiten mit dem Button → Auf Positionsebene → Bezeichnung, Rabatt, Absolut oder Prozentual → Button ).
• Ihr Gesamtfahrzeugpreis inkl. MwSt. und NoVA, abzüglich Preisnachlässen (Anlegen/ Bearbeiten mit dem Button → Möglichkeit einer Preiskorrektur → Beschreibung und neuer Gesamtfahrzeugpreis → Button )
• Eintauschfahrzeug inkl. MwSt. (Anlegen/Bearbeiten mit dem Button → siehe "Eintauschfahrzeuge"
• Abgabe/Gebühr inkl. MwSt. (Anlegen/Bearbeiten/Löschen mit dem Button → Auf Positionsebene → Bezeichnung, Abgabe)
• Anzahlung inkl. MwSt. (Anlegen/Bearbeiten mit dem Button )
• Restbetrag inkl. MwSt. und NoVA
• Druckoptionen → Dokumenten-Titel, Deckblatt, Sonderausstattung, Serienausstattung
• Bemerkungen / Vereinbarungen → Extern (auf dem Angebot angedruckt) und Intern

(3.1) Eintauschfahrzeug:

In der Dialogbox gibt es zwei Karteireiter:

• Marke/Modell → In dieser Dialogbox kann ein Fahrzeug angelegt werden → Marke, Modell, Fahrgestellnummer, Datum Erstzulassung, Einkaufpreis, … Die Pflichtfelder sind mit einem roten Stern * gekennzeichnet.
• Fahrzeug → In dieser Dialogbox kann ein Lagerfahrzeug ausgewählt werden.

Mit dem Button kann das Eintauschfahrzeug in das Angebot übernommen werden. Im Bedarfsfall kann das Eintauschfahrzeug bearbeitet werden → Button .

(4) Karteireiter Folgeaktivität:

Es besteht die Möglichkeit eine manuelle oder automatische Folgeaktivität auszuwählen.

• Manuelle Folgeaktivität erstellen (mit der Auswahlmöglichkeit einer Folgeaktivität)
• Automatische Folgeaktivität(en) (diese automatischen Folgeaktivitäten können in Abhängigkeit der MD-App-Rolle auf MD-App-Mandantenebene angelegt/bearbeitet werden → Details siehe im Dokument Administration)
  
  

Kaufvertrag – Lagerfahrzeug oder NeuFahrzeug

In Abhängigkeit der CRM-Mandanten-Marken kann es in diesem Zusammenhang unterschiedliche Karteireiter (Lagerfahrzeug, Neufahrzeug, Fahrzeugmarke 1, Fahrzeugmarke 2, …) geben.

Nach der Auswahl des Kunden im Karteireiter Lagerfahrzeug oder Neufahrzeug muss ein weiteres Datenfeld ausgewählt werden:

• Lagerfahrzeug oder Neufahrzeug: Kaufvertrag aus Angebotsreferenz erstellen → Auswahl eines Angebotes →
• Lagerfahrzeug: Kaufvertrag mit Fahrzeug erstellen → Auswahl eines Lagerfahrzeuges →
• Neufahrzeug: Kaufvertrag mit Fahrzeug erstellen → Auswahl einer Marke und eines Modells →

Karteireiter Lagerfahrzeug oder Neufahrzeug:
Die Erklärung der einzelnen Eingabeelemente in den Karteireitern Kunde, Fahrzeug, Kalkulation, Folgeaktivität kann der Aktivität Angebot im Detail entnommen werden. Bei einem Gebrauchtwagen-Kaufvertrag wird auch die Gewährleistung (Pflichtfeld → Auswahlbox) erfasst.

Marken-Konfigurator – Neufahrzeug

Im Karteireiter Kaufvertrag - Marke werden in Abhängigkeit der Fahrzeugmarke Buttons zur Auswahl eines externen Marken-Konfigurator (Ford, Hyundai, Opel, Volvo, EurotaxAutowert4) am Bildschirm abgebildet → Verlinkung auf einen externen Marken-Konfigurator (Konfigurator/Angebot/Kaufvertrag/Verfügbarkeit/…) mit/ohne Single-Sign-On-Lösung.

Kundenzufriedenheit

Bei dieser Aktivität gibt es gegenüber der Aktivität Allgemeine Aktivität ein zusätzliches Eingabe-element Fragen, in dem die Kundenzufriedenheit erfasst werden kann.

In diesem Zusammenhang werden fünf Fragen zur Kundenzufriedenheit hinterfragt/abgebildet. Zu den Fragen gibt es definierte Antwortmöglichkeiten.
Die anderen Eingabeelemente (Aktueller Kontakt, Dokumente, Folgetermin, Folgekontakt) entspre-chen den Dateneingabefeldern der Aktivität Allgemeine Aktivität. Etwaige Details siehe im Punkt "Aktivität Allgemeine Aktivität". 

Bearbeiten von Aktivitäten

Eine Aktivität kann mit der Aktion Bearbeiten auch bearbeitet/geändert werden. Dazu werden die Informationen zum Kunden (Kunden-Detail, Kunden-Bericht), zum Ansprechpartner und zum Fahrzeug (Fahrzeug-Detail) angezeigt. Es kann mit den jeweiligen Buttons ein Ansprechpartner hinzugefügt/geändert und/oder ein anderes Fahrzeug hinzugefügt/geändert werden.

Zusätzlich dazu kann in Abhängigkeit der ausgewählten Aktivität eine Aktivität auch umgewandelt (grüner Button links unten → ) bzw. kopiert (grüner Button links unten → ) werden.

Die Aktivitäten-Anpassungen werden mit den Speicher-Buttons ( oder ) übernommen.

Termin

In der App MD CRM gibt es ein eigenes Terminmanagement, in dem die Kundentermine und privaten Termine verwaltet werden bzw. mit externen Kalendersystemen manuell synchronisiert werden können. Im CRM-Kalender werden Termine und Aktivitäten abgebildet werden.

Menüstruktur: CRM I Termine
Bezeichnung: Termine - Alle Termine auf einen Blick

Auf der linken Seite befinden sich mehrere Karteireiter und CRM-Kalender zur Auswahl.

Karteireiter Kalender

Bei der Auswahl des Karteireiters Kalender wird auf der rechten Seite der CRM-Kalender mit folgen-den Zeiteinschränkungen → Heute, Monat, Woche oder Tag (Rechts oben: ) angezeigt. Mit den Symbolen < bzw. > kann in der jeweiligen Kalenderauswahl geblättert werden.

In der Kalenderansicht kann ein Termin und/oder eine Aktivität (jedoch nicht in die Vergangenheit) mittels der Maus verschoben werden. Die Details, zu einem im CRM-Kalender abgebildeten Termin oder einer Aktivität, werden durch einen Mausklick am Bildschirm angezeigt → Bearbeitungsmöglichkeit (Termin → Termin bearbeiten oder Termin löschen. Aktivität → Link in die jeweilige Aktivität).

Karteireiter Termin Anlegen

Bei der Auswahl des Karteireiters Termin anlegen kann ein neuer Termin erstellt werden. Dazu können folgende Datenfelder ausgewählt/eingegeben werden:

• Kunde (Auswahlmöglichkeit eines Kunden mit der Anzeige der Kundenbemerkung (Mouseover))
• Aktivität (Auswahl einer Aktivität, sofern zu einem Termin auch eine Aktivität angelegt werden soll?)
• Bearbeiter
• Betreff / Bezeichnung des Termins
• Ort des Termins
• Zeitraum des Termins
• Bemerkung zu einem Termin
• Ganztägig (Auswahl → Ja oder Nein. Bei Ja → Zeitraum: 00:00 bis 23:59)
• Terminstatus (Offen / In Bearbeitung / Erledigt)
• Terminkategorie (Ein Termin kann auch einer Kategorie zugeordnet werden)
• Erinnerung (Auswahl Pop-Up / E-Mail / SMS und Auswahl des Zeitpunktes der Erinnerung → z.B. 15 Minuten davor)
• Folgetermin erstellen (Möglichkeit zu diesem Termin auch einen Folgetermin zu erstellen)

Mit dem Button werden die eingegebenen Daten gespeichert.
Mit dem Button kann die Terminanlage abgebrochen werden (die eingegebenen Daten werden nicht gespeichert → kein Speichern der Datenänderungen).

Karteireiter Termin Bearbeiten

Bei der Auswahl des Karteireiters Termin bearbeiten werden alle Termine im ausgewählten Betrachtungszeitraum in einer MD-App-Liste angezeigt.

(1) Auswahl des Betrachtungszeitraumes:

(Standardmäßig → Aktueller Tag bis Ende des Jahres)

(2) Ausgewählte Zeilen:

In diesem Zusammenhang können einzelne Termine ausgewählt und einem (anderen) MD-App-Bearbeiter zugeordnet bzw. ausgewählte Termine gelöscht werden.

(3) Termin bearbeiten:

Mit der Auswahl des Buttons wird ein Termin zum Anzeigen/Bearbeiten/Löschen ausge-wählt. Mit der Auswahl des Buttons Anzeigen / Bearbeiten kann in einer eigenen Dialogbox der ausgewählte Termin bearbeitet ( oder ) werden. Mit der Auswahl des Buttons Löschen kann ein Termin gelöscht werden.

Karteireiter Termin Exportieren

Die Termine und Aktivitäten aus dem CRM-Kalender können, mit dem iCal-Dateiformat, in eine andere Kalender-Software (z.B. MS Outlook) exportiert werden → bei etwaigen Fragen bitte die MOTIONDATA kontaktieren.

Karteireiter Termin Importieren

Der lokale Terminkalender, mit dem Dateiformat .ics, kann in die App MD CRM (CRM-Kalender) importiert werden → bei etwaigen Fragen bitte die MOTIONDATA kontaktieren.

Karteireiter Terminkategorie anlegen

Ein Termin kann auch einer Terminkategorie zugeordnet werden. Die einzelnen Terminkategorien können mit Hilfe einer Bezeichnung und einer Farbe (Darstellung im Kalender) angelegt werden.

Kalender-Arten

In der App MD CRM wird zwischen einer Vielzahl von Kalendern unterschieden. Diese CRM-Kalender können in Abhängigkeit der MD-App-Rolle aktiviert werden.

In den Kalender-Auswahlboxen (Auswahl / Mitarbeiter / Sonstige) können die Dateninhalte (Kombinationen) festgelegt werden, die im CRM-Kalender angezeigt werden sollen.

In der Auswahlbox Terminkategorien können selbst erstellte Terminkategorien ausgewählt werden.

Nach der Auswahl eines zusätzlichen Kalenders muss mit dem Button die CRM-Kalenderansicht aktualisiert werden.

Kampagne

Eine Aufgabe bei der Abwicklung von IT-unterstützenden Marketing-Prozessen ist den Informations-austausch innerhalb des Unternehmens als auch die Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten. Eine Kernaufgabe in diesem Zusammenhang ist das Kampagnenmanagement, also dem richtigen Kunden, das richtige Informations- und Leistungsangebot, im richtigen Kommunikationsstil, über den richtigen Kommunikationskanal, zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln.

Eine Kampagne kann definiert werden als Kombination von geplanten, zielgerichteten, kundenorien-tierten Kommunikationsaktivitäten eines Unternehmens, deren Ablauf durch ein definiertes Ereignis angestoßen wird. Statt isolierter Marketingaktionen werden integrierte Prozesse eingesetzt, die aus einzelnen Aktionen/Aufgaben/Aktivitäten bestehen können. Durch eine Aktion (z.B. ein neues Fahrzeug-Modell) übermittelt ein Absender (z.B. ein Händler) einer bestimmten Zielgruppe (Selektion von Kunden) über einen bestimmten Interaktionskanal (z.B. ein Brief oder eine E-Mail) eine bestimmte Information (z.B. ein 15% Rabatt für das Modell X auf den Produkt-Listenpreis).

Menüstruktur: CRM I Kampagnen
Bezeichnung: Kampagnen - Alle Kampagnen auf einen Blick

Die grundlegenden CRM-Listenelemente (Button Spalten, Button Tools, Button Filter, Sortieren der CRM-Listen-Spalten, Einträge pro Seite, …) werden im Detail im Dokument Basis genauer beschrieben.

Mit dem Button kann eine neue, manuell erstellte, Kampagne angelegt werden.

Mit dem Button kann eine neue, durch Automatismen unterstütze, Kampagne angelegt/bearbeitet werden.

Mit dem Button können die zur Verfügung gestellten Kampagnen-Vorlagen (Brief-Vorlagen bzw. E-Mail-Vorlagen in Abhängigkeit der Marke → eigene Dialogbox → Button ) in einer Vorschau am Bildschirm angesehen werden.

(1) Ausgewählte Zeilen:

In diesem Zusammenhang können einzelne Kampagnen ausgewählt und in weiterer Folge gelöscht werden.

(2) Aktionen:

Mit dem Button können folgende MD-CRM-Aktionen ausgeführt werden:

• Bearbeiten (Möglichkeit eine Kampagne zu bearbeiten → Kampagne-Status = Planung bzw. beim Kampagne-Status = Aktiv können im Karteireiter Freigabe die selektierten Kunden bzw. der generierte Serienbrief heruntergeladen werden).
• Löschen (Möglichkeit eine Kampagne zu löschen → Kampagne-Status = Planung).
• Aktivitäten bearbeiten (Möglichkeit eine zugeordnete Kampagne-Aktivität zu bearbeiten → Kampagne-Status = Aktiv).
• Auswertung (Möglichkeit den aktuellen Kampagne-Status in einer grafischen Auswertung anzusehen → Kampagne-Status = Aktiv).

Manuelle Kampagne

Anlegen und Bearbeiten

Mit dem Button kann eine neue, manuell erstellte, Kampagne angelegt werden. In fünf Prozessschritten (Karteireiter: Allgemein I Selektion I Kunden I Vorlagen I Freigabe) zu einer erfolgreichen CRM-Kampagne.

Karteireiter Allgemein

Im Karteireiter Allgemein stehen folgende Datenfelder zur Eingabe/Auswahl zur Verfügung:

(1) Bezeichnung:
In diesem Datenfeld wird die Bezeichnung der Kampagne erfasst.

(2) Beschreibung:
In diesem Datenfeld kann eine Beschreibung zu einer Kampagne erfasst werden.

(3) Zeitraum:
Mit diesem Datenfeld wird der Zeitraum einer Kampagne festgelegt → z.B. 2017-03-01 bis 2017-04-30.

(4) Aktivität:
Nach dem Aktivieren einer Kampagne werden den selektierten Kunden CRM-Bearbeiter zur weiteren Bearbeitung der Kampagne zugeordnet. Mit welcher Standard-Aktivität (z.B. Probefahrt) diese Kampagne-Bearbeitung erfolgt, wird in diesem Zusammenhang ausgewählt.

(5) Kampagne-Typ:
Grundsätzlich gibt es in der App MD CRM vier unterschiedliche Kampagne-Typen zur Auswahl → Brief-Kampagne, E-Mail-Kampagne, SMS-Kampagne oder Telefon-Kampagne.

In diesem Zusammenhang muss zumindest ein Kampagne-Typ ausgewählt werden. Es besteht aber auch die Möglichkeit bis zu drei Kampagne-Typen auszuwählen → dann ist auch die Reihenfolge der Kampagne-Typen relevant → z.B. folgende Auswahl:

• 1. Kampagne-Typ = Brief-Kampagne
• 2. Kampagne-Typ = E-Mail-Kampagne
• 3. Kampagne-Typ = SMS-Kampagne
• 4. Kampagne-Typ = Telefon-Kampagne

Die im Karteireiter Selektion bzw. Kunden ausgewählten Kampagne-Kunden werden in diesem Fall wie folgt auf die einzelnen Kampagnen aufgeteilt:

• 1. Kampagne-Typ = E-Mail-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagne-Kunden, die eine E-Mail-Adresse besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung, Newsletter und E-Mail aktiviert ( ) haben.
• 2. Kampagne-Typ = Brief-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagne-Kunden (Ausnahme: Bereits zugeordnete Kampagne-Kunden zum 1. Kampagne-Typ), die eine Kunden-Adresse besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung und Post aktiviert ( ) haben.
• 3. Kampagne-Typ = SMS-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagne-Kunden, die eine Mobil-Telefonnummer besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung, Newsletter und SMS aktiviert ( ) haben.
• 4. Kampagne-Typ = Telefon-Kampagne → Relevanz → alle selektierten Kampagnen-Kunden (Ausnahme: Bereits zugeordnete Kampagne-Kunden zum 1. Kampagne-Typ oder 2. Kampagne-Typ), die eine Kunden-Telefonnummer besitzen und im Kundenstamm (Karteireiter Kontakt) die Datenfelder (Promotion/Kontaktart) Werbezusendung und Telefon aktiviert ( ) haben.

(6) Kampagnenkanal:
In diesem Zusammenhang kann eine Sales-Kampagne, Service-Kampagne oder Teile-Kampagne ausgewählt werden. Bei der Auswahl einer Sales-Kampagne wird die folgende Kampagne-Kunden-Aktivität dem Kunden zugewiesenen Verkaufsberater zur weiteren Bearbeitung zugeordnet. Bei der Auswahl einer Service-Kampagne bzw. Teile-Kampagne wird die folgende Kampagne-Kunden-Aktivität dem Kunden zugewiesenen Serviceberater zur weiteren Bearbeitung zugeordnet.

(7) Dokumente:
Zu einer CRM-Kampagne können auch Dokumente hinzugefügt werden → z.B. ein Telefonleitfaden oder detaillierte Anweisungen vom Kampagne-Ersteller zur korrekten Kampagne-Bearbeitung.
Mit dem Button wird die Kampagne-Anlage/-Bearbeitung im nächsten Karteireiter Selektion weitergeführt.
Anmerkung: Die Eingabepflichtfelder sind mit einem roten Stern gekennzeichnet.

Karteireiter Selektion

Im Karteireiter Selektion stehen folgende Datenfelder zur Eingabe/Auswahl zur Verfügung:

(1) Bestehende Selektion:
Es besteht die Möglichkeit, eine bestehende Selektion zu übernehmen. Dazu wird eine bestehende Selektion ausgewählt und mit dem Button die Auswahl bestätigt.

(2) Selektion erstellen:
Es besteht die Möglichkeit, ein neue Selektion zu erstellen → siehe Dokument Reports.

(3) Optionen:
In Abhängigkeit der Selektion kann es vorkommen, dass der gleiche Kunde mehrmals selektiert wird → z.B. bei einer Selektion von Kundenfahrzeugen. Weitere Details dazu gibt es mittels Mouseover im Button .

(4) Selektionsvorschau:
Wenn eine Selektion ausgewählt wurde, dann werden in der rechten Bildschirmhälfte die Informationen zu dieser Selektion abgebildet:

• # Filterfunktion der ausgewählten Selektion.
• Mitarbeiter(in) (MD-App-Bearbeiter/MD-App-Berater), denen die selektierten Kampagne-Kunden zur weiteren Bearbeitung automatisch zugeordnet wurden → Name und Anzahl der Kunden.
• Kampagne-Typ mit der Auflistung der ausgewählten Kampagne-Typen und der Anzahl der Kunden, die dem jeweiligen Kampagne-Typ zugeordnet wurden.

Karteireiter Kunden

Im Karteireiter Kunden werden jene Kunden in einer MD-App-Liste abgebildet, die im Zuge der Kampagne im Karteireiter Selektion ausgewählt wurden.

(1) Ausgewählte Zeilen:
Wenn eine Kampagne noch nicht aktiviert wurde (Kampagne-Status = Planung), dann können mit dem Button folgende Aktionen durchgeführt werden:

• Bearbeiter zuweisen → Selektierte Kampagne-Kunden müssen, bevor die CRM-Kampagne aktiviert werden kann, einem MD-App-Bearbeiter (Verkaufsberater / Serviceberater) zur weiteren Kampagne-Bearbeitung zugeordnet werden. Die aktuell nicht einem MD-App-Bearbeiter zugeordneten Kampagne-Kunden können mit dem Button → Nicht zugeordnete Kunden ausgewählt werden.
• Kunden aus der Kampagne löschen → Kunden, die mittels der CRM-Kampagne doch nicht kontaktiert werden sollen, können in diesem Zusammenhang aus der Kampagne ausselektiert werden. Die ausselektierten Kampagne-Kunden können mit dem Button → Ausselektierte Kunden ausgewählt werden.

(2) Schnellfilter:
In dieser CRM-Kampagne-Liste können folgende Schnellfilter ausgewählt werden:

• Alle Kunden
• Zugeordnete Kunden (Kampagne-Kunden sind bereits einem MD-App-Bearbeiter zur weiteren Kampagnen-bearbeitung zugeordnet).
• Nicht zugeordnete Kunden (Kampagne-Kunden sind keinem MD-App-Bearbeiter zur weiteren Kampagnenbearbeitung zugeordnet).
• Ausselektierte Kunden (Kampagne-Kunden, die im Zuge dieser CRM-Kampagne doch nicht kontaktiert werden sollen).
• Zugeordnete Kunden: Brief (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ Brief-Kampagne zugeordnet sind).
• Zugeordnete Kunden: E-Mail (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ E-Mail-Kampagne zugeordnet sind).
• Zugeordnete Kunden: SMS (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ SMS-Kampagne zugeordnet sind).
• Zugeordnete Kunden: Telefon (Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ Telefon-Kampagne zugeordnet sind).
• Zugeordnete Kunden: Sonstige (Kampagne-Kunden, die keinem Kampagne-Typ zugeordnet sind).

Karteireiter Vorlagen

Im Karteireiter Vorlagen kann zu einer Brief-Kampagne, E-Mail-Kampagne und/oder SMS-Kampagne jeweils eine Vorlage ausgewählt werden. Die ausgewählte Vorlage muss mit dem Button in die CRM-Kampagne übernommen werden. Mit dem Button kann das Grundlayout und der Inhalt der Vorlage am Bildschirm angezeigt werden.

Karteireiter Freigabe

Im Karteireiter Freigabe stehen folgende Datenfelder zur Eingabe/Auswahl zur Verfügung:

(1) Status:
In diesem Zusammenhang wird zwischen folgenden Status-Arten unterschieden:

• Planung: Die CRM-Kampagne ist weiterhin bearbeitbar und die Kampagne-Aktivitäten wurden für die zugeordneten CRM-Kampagne-Bearbeiter noch nicht erstellt, auch wenn das Kampagne-Startdatum bereits erreicht wurde.
• Aktiv: Die CRM-Kampagne kann vom Kampagne-Ersteller nicht mehr bearbeitet werden. Die Kampagnen-Aktivitäten werden erstellt (Zuordnung der Kampagne-Aktivität zum CRM-Bearbeiter), sofern das Kampagne-Startdatum erreicht wurde.
• Abgeschlossen: Die CRM-Kampagne kann von den CRM-Bearbeitern nicht mehr bearbeitet werden und hat den CRM-Kampagne-Status = Abgeschlossen.

(2) Optionen: Kampagne-Status = Aktiv

• Datum, wann die Briefe versendet werden: Sofern es sich um eine CRM-Brief-Kampagne handelt, muss das Datum des Brief-Versandes erfasst/ausgewählt werden und es gibt die zusätzliche Auswahl-Option = Aktivität erstellen.
• Datum, wann die E-Mails versendet werden: Sofern es sich um eine CRM-E-Mail-Kampagne handelt, muss das Datum des E-Mail-Versandes erfasst/ausgewählt werden und es gibt die zusätzliche Auswahl-Option = Aktivität erstellen.
• Datum, wann die SMS versendet werden: Sofern es sich um eine CRM-SMS-Kampagne handelt, muss das Datum des SMS-Versandes erfasst/ausgewählt werden und es gibt die zusätzliche Auswahl-Option = Aktivität erstellen.
• Aktivität erstellen: Es werden zu jenen selektierten Kampagne-Kunden, die dem Kampagne-Typ Brief und/oder E-Mail zugeordnet sind, jeweils eine automatisierte CRM-Aktivität mit dem Status Erledigt erstellt.
• Start der Kampagne-Bearbeitung durch den CRM-Bearbeiter: Zu diesem Zeitpunkt werden die einzelnen Kampagne-Aktivitäten erstellt (sofern die Auswahl-Option Zuordnungen erstellen ausgewählt wurde!) und dem jeweiligen MD-App-Bearbeiter zur weiteren Bearbeitung zugeordnet → Liste aller Kampagnen → Aktion Aktivität bearbeiten.

(3) Export: Kampagne-Status = Planung oder Kampagne-Status = Aktiv

• Kundendaten exportieren:

Die selektierten Kampagne-Kunden können in eine externe Datei (.csv) exportiert werden.

• Briefvorlage downloaden:

Die Kampagne-Briefvorlage (PDF-Dokument) kann geladen werden, sofern es sich bei der Kampagne um eine Brief-Kampagne handelt und eine Kampagne-Vorlage ausgewählt wurde.

• Generierter Serienbrief downloaden:

Der erstellte Kampagne-Kunden-Serienbrief (PDF-Dokument) kann geladen werden, sofern es sich bei der Kampagne auch um eine Brief-Kampagne handelt und eine Kampagne-Vorlage ausgewählt wurde. Dieses personalisierte PDF-Dokument kann im Bedarfsfall in weiterer Folge ausgedruckt und im Zuge einer Brief-Kampagne an den jeweiligen Kampagne-Kunden per Post versendet werden.

Karteireiter E-Mail Versand

Bei einer E-Mail-Kampagne werden relevante Kampagne-Versand-Informationen in diesem Kartei-reiter angezeigt. Weitere Kampagne-E-Mail-Versandauswertungen gibt es nach entsprechendem Login auf der rapidmail-Website (www.rapidmail.at).

Klickrate (Erklärung von der rapidmail.at-Website)
Anzahl der Klicks auf Links im Kampagnen-E-Mailing. Es wird nur ein Klick pro Link in einer E-Mail erfasst. Die Zählung wird also von mehrfachen Klicks eines Empfängers bereinigt. Die Anzahl kann sich auch weit nach E-Mail-Versandende erhöhen, da die Empfänger der E-Mails selbstverständlich auch erst Tage nach dem Empfang öffnen können und erst dann einem Link folgen.

Öffnungsrate (Erklärung von der rapidmail.at-Website)
Anzahl der geöffneten Kampagnen-E-Mails. Hierbei handelt es sich um einen Schätzwert anhand eines in die E-Mail integrierten Tracking-Pixels. Da nicht alle E-Mail-Clients Bilder von E-Mails laden, sollte die Angabe nur als Indikator verwendet werden. Klickt ein Empfänger auf einen Link aus der E-Mail wird dies ebenfalls als Öffnung gezählt. Die Anzahl kann sich auch weit nach E-Mail-Versand-ende erhöhen, da die Empfänger Ihre E-Mails selbstverständlich auch erst Tage nach dem Empfang öffnen können.

Bouncerate (Erklärung von der rapidmail.at-Website)
Anzahl der Empfänger, die das Kampagnen-E-Mailing nachweislich nicht erreicht hat. Dies kann der Fall sein, weil der Empfänger nicht (mehr) existiert oder die Anzahl der maximalen Zustellungs-versuche bei temporären Fehlern wie ein zu volles Postfach überschritten wurde. Die Anzahl kann sich auch nach Ende des E-Mail-Versandes erhöhen, da ein Bounce erst nach Scheitern aller wieder-holten Zustellversuche gezählt wird.

In den Bereichen Übersicht, Öffnungen, Klicks, Klickmap, Aktivität, Endgeräte, Herkunft und Schwellenwerte werden zusätzliche Informationen zum E-Mail-Versand angezeigt. Die Daten/Informationen werden vom E-Mail-Versand-Anbieter rapidmail.at zur Verfügung gestellt.

Aktivitäten bearbeiten

Diese Aktion Aktivitäten bearbeiten (Liste aller Kampagnen → Button → ) wird nur angezeigt, wenn der Kampagne-Status = Aktiv ist.

In der Kampagne-CRM-Liste werden jene selektierten CRM-Kampagne-Kunden angezeigt, die vom jeweiligen CRM-Bearbeiter im Zuge der Kampagne bearbeitet werden. Wurde zu einem Kampagne-Kunden (Status = Offen) noch keine definierte Aktivität angelegt, dann wird mittels des Buttons eine neue Aktivität angelegt. Sollte bereits eine Aktivität angelegt worden (Status = Erledigt) sein, dann kann die Kampagne-Aktivität in weiterer Folge im Menüpunkt CRM I Aktivitäten bearbeitet werden.

Noch nicht erledigte Kampagne-Aktivitäten werden auch auf der Startseite (Dashboard) im Portlet Meine Aufgaben zur weiteren Bearbeitung angezeigt → Details siehe im Dokument Basis.

Auswertung

Diese Aktion Auswertung (Liste aller Kampagnen → Button → ) wird nur ange-zeigt, wenn der Kampagne-Status = Aktiv ist.

Mit Hilfe dieser Aktion Auswertung wird ein aktueller Kampagne-Status dem berechtigen CRM-Benutzer am Bildschirm angezeigt. Neben den aufgelisteten Kampagnendaten wird der Bearbei-tungsfortschritt der ausgewählten Kampagne in Prozentbalken dargestellt. Im Fenster Kampagne-bearbeiter werden die zur Kampagne zugeordneten CRM-Benutzer angezeigt → Zugeordnete Kampagne-Kunden (Roter Balken) und bereits bearbeitete Kampagne-Kunden (Grüner Balken → Aktivität erledigt).

Automatisierte Kampagne

Anlegen und Bearbeiten

Mit dem Button kann eine neue, durch Automatismen unterstützte, CRM-Kampagne angelegt/bearbeitet werden.

Mit dem Button wird in der Administration eine automatisierte Kampagne angelegt.

Folgende Datenfelder müssen als Pflichtfelder angelegt/ausgewählt/bearbeitet werden:

• Basisvorlage:
  Möglichkeit eine CRM-Kampagnenvorlage auszuwählen
• Aktivität:
  Möglichkeit eine Aktivität auszuwählen
• Kampagne-Typ:
  Grundsätzlich gibt es in der App MD CRM drei unterschiedliche Kampagne-Typen zur Auswahl → Brief-Kampagne, E-Mail-Kampagne und Telefon-Kampagne.
  In diesem Zusammenhang muss zumindest ein Kampagne-Typ ausgewählt werden. Es besteht aber auch die Möglichkeit bis zu drei Kampagne-Typen auszuwählen → dann ist auch die Reihenfolge der Kampagnentypen relevant.

Mit dem Button wird die Eingabe/Auswahl der Daten abgeschlossen und gespeichert. Mit dem Button wird die Datenanlage abgebrochen (Kein Speichern der Datenänderungen).

Folgende Datenfelder müssen als Pflichtfelder befüllt werden:

• Status:
  Möglichkeit der Auswahl Planung oder Aktiv. Erst mit der Auswahl Aktiv wird in weiterer Folge die Kampagne in Abhängigkeit des Serienmusters und Tag der Erstellung generiert.
• Zeitraum – Start und Ende:
  Möglichkeit die Dauer der automatisierten Kampagne festzulegen.
• Serienmuster:
  Möglichkeit den Rhythmus der automatisierten Kampagne festzulegen → aktuelle Auswahlmöglichkeit → Monatlich.
• Tag der Erstellung:
  Möglichkeit einen Tag (Eingabe einer Zahl zwischen 1 und 31) einzugeben, an dem in Abhängigkeit des Serienmusters in weiterer Folge die Kampagne erstellt wird.
• Kampagnenaktivierung durch:
  Möglichkeit einen CRM-Benutzer auszuwählen, der die Kampagne in weiterer Folge aktiviert.
• Kampagnenbearbeitung durch:
  Möglichkeit einen CRM-Benutzer auszuwählen, der nach Aktivierung der Kampagne, die Kunden/Interessenten zur weiteren Bearbeitung zugeordnet bekommt. Wenn in diesem Fall kein CRM-Benutzer ausgewählt wird, dann erfolgt die Kampagnen-Kundenzuordnung wie bei einer manuell erstellten CRM-Kampagne.

Mit dem Button wird die Eingabe/Auswahl der Daten abgeschlossen und gespeichert. Mit dem Button wird die Datenanlage abgebrochen (Kein Speichern der Datenänderungen).

Mit der Auswahl des Datenfeldes Status = Aktiv und in Abhängigkeit der Auswahl des Datenfeldes Serienmuster und der Eingabe des Datenfeldes Tag der Erstellung wird die Kampagne erstellt. In der CRM-Liste Liste aller Kampagnen (Menüstruktur: CRM I Kampagnen) wird in weiterer Folge die jeweilige Kampagne mit dem Status Planung abgebildet.

In der Spalte Kampagnenart wird zwischen Manuell (Manuelle Kampagne) und Automatisiert (Automatisierte Kampagne) unterschieden.

Mit dem Button und der Auswahl Bearbeiten können die automatisiert generierten Kampagne-Parameter noch bearbeitet werden → Karteireiter Allgemein / Kunden / Vorlagen / Freigabe.

• Karteireiter Allgemein
• Karteireiter Kunden
• Karteireiter Vorlagen
• Karteireiter Freigabe

Eine noch nicht aktivierte Kampagne, sofern eine Kampagnenaktivierung einem selbst zugeordnet wurde (Datenfeld Kampagnenaktivierung durch), sieht man auch auf der Startseite im Portlet Meine Aufgaben.

Im Karteireiter Freigabe wird die Kampagne endgültig aktiviert und darauffolgend die Kunden-Aktivitäten generiert und die CRM-Kampagne-Bearbeiter-Zuordnung durchgeführt.

Die generellen CRM-Kampagnenfunktionen können in Abhängigkeit der Karteireiter dem Punkt "Manuelle Kampagne - anlegen und bearbeiten" entnommen werden.

Lead

Über spontane Anfragen, Reaktionen auf Kampagnen, Registrierung als Interessent auf der Website eines Unternehmens, Kontakte auf Messen, Teilnahme an Gewinnspielen und anderen Interaktionen äußern Interessenten und Kunden Interesse an den Dienstleistungen und Produkten eines Unterneh-mens. Diese Interessensbekundungen (Leads) gilt es effektiv und effizient zu nutzen und in einen Verkaufserfolg zu verwandeln. Um aber die limitierten Ressourcen im Unternehmen effizient einzu-setzen, kommt es auf eine Qualifizierung dieser Interessensbekundung, eine geeignete Zuordnung zum CRM-Benutzer und eine Priorisierung in der Bearbeitung an.

Die Aufgabe des Leadmanagements ist somit die Erfassung, Qualifizierung, Priorisierung und Weiter-leitung von Interessensbekundungen von Interessenten/Kunden. Der Prozess des Leadmanagements kommt dabei nicht nur bei Interessensbekundungen von Neukunden zum Einsatz, sondern dient auch zur Steuerung der Anfragen und Reaktionen von Bestandskunden.

Menüstruktur: CRM I Leads I Allgemein
Bezeichnung: Leads - Alle Leads auf einen Blick

Die grundlegenden MD-App-Listenelemente (Button Spalten, Button Tools, Button Filter, Sortieren der CRM-Listen-Spalten, Einträge pro Seite, …) werden im Detail im Dokument Basis genauer beschrieben.

Mit dem Button kann ein neuer Lead erstellt werden.
Mit dem Button können Leads mittels der definierten Standard-Lead-Importschnittstelle in die App MD CRM eingelesen werden (bei etwaigen Fragen bitte die MOTIONDATA kontaktieren).

(1) Ausgewählte Zeilen:

Mit dem Button können folgende Aktionen durchgeführt werden:

• Bearbeiter zuweisen → Die ausgewählten Leads können zur weiteren Bearbeitung einem anderen MD-App-Benutzer zugewiesen werden.
• Lead löschen → Die ausgewählten Leads können auch gelöscht werden.

(2) Aktionen:

Mit dem Button können folgende MD-CRM-Aktionen ausgeführt werden:

• Protokoll anzeigen
• Bearbeiten (Möglichkeit einen Lead zu bearbeiten → nur bei Lead-Status = Offen)
• Löschen (Möglichkeit einen Lead zu löschen → nur bei Lead-Status = Offen)
• Aktivität anlegen (für die weitere Bearbeitung eines Leads → nur bei Lead-Status = Offen)

Anlegen und Bearbeiten

In drei Karteireitern (Interessent, Fahrzeug, Bemerkung) kann ein neuer Lead angelegt/bearbeitet werden. Im Karteireiter Interessent werden die Daten zum Kunden/Interessenten (Anrede, Titel, Vorname, Nachname, Straße, PLZ, Ort, Land, Telefon, E-Mail, Geburtsdatum) angelegt.

Zusätzlich dazu wird ein Lead mit der Auswahlbox Lead-Qualifizierung auch kategorisiert:

• Heiß (sehr wichtiger Lead → rasche Leadbearbeitung innerhalb von 2 Arbeitstagen?)
• Warm (wichtiger Lead → Leadbearbeitung innerhalb von 5 Arbeitstagen?)
• Kalt (Leadbearbeitung innerhalb von 10 Arbeitstagen?)
• Junk (unwichtiger Lead → CRM-Mandant/CRM-Bearbeiter sollte selbst entscheiden, ob der Lead bearbeitet wird?)

Mit der Auswahlbox Lead-Herkunft und Lead-Herkunft-Detail wird die Lead-Herkunft ausgewählt → z.B. Leadherkunft = Vienna Autoshow und Lead-Herkunft-Detail = Vienna Autoshow 2017.

Im Karteireiter Fahrzeug werden das aktuelle Fahrzeug, sowie das Interesse an einem neuen Fahrzeug angelegt/ausgewählt:

• Aktuelles Fahrzeug (Marke, Modell, …)
• Nächstes Fahrzeug (Kauf, Nutzung, Finanzierung, …)
• Aktuelles Interesse
  • Marke
  • Modell (Mehrfachauswahl möglich)
  • Preis
  • Kundeninteresse
    • Händlerkontakt (Auswahl nur bei Importeur-Lead sinnvoll) → Ja oder Nein
    • Prospekt → Ja oder Nein
    • Probefahrt → Ja oder Nein
    • Fahrzeugangebot → Ja oder Nein
    • Fahrzeugkauf → Ja oder Nein
    • Zubehörkatalog → Ja oder Nein

Im Karteireiter Bemerkung können zu dem erfassten Kunden-/Interessenten-Lead auch noch Anmerkungen in einem Textfeld angelegt/bearbeitet werden.

Mit dem Button wird das Anlegen/Bearbeiten eines Leads abgeschlossen und gespeichert. Mit dem Button wird die Datenanlage abgebrochen (Kein Speichern der Datenänderungen).

Anlegen

Nach dem Anlegen eines Leads (Lead-Basis-Informationen) kann ein Lead als Aktivität weiter bearbeitet werden → Button → .

In einem ersten Schritt wird der ausgewählte Lead (Kundendaten) in Bezug auf den aktuellen Kundenstamm in Form einer Dublettenprüfung abgeglichen. Beim Finden einer möglichen Dublette gibt es folgende Möglichkeiten:

• Dublette: Kunde aktualisieren → : Es handelt sich um eine Dublette und die Kundendatenfelder werden im MD-App-Kundenstamm aktualisiert (Daten von der Lead-ID werden in die Kunden-ID übernommen. Es wird auf die Kunden-ID eine CRM-Aktivität erstellt). Mit der Auswahl des grünen Buttons wird eine zweite Online-Maske geöffnet, wo sie noch die Möglichkeit haben einzelne Datenfelder zu aktualisieren.

: In der dritte Spalte Neue Daten können alle oder einzelne Datenfelder mit dem Setzen eines Häkchens ausgewählt werden, die zu dem bestehenden Kunden/Interessenten aktualisiert werden sollen.

Mit dem Button werden die ausgewählten Datenfelder in den Kundenstamm übernommen.

• Dublette: Kunde nicht aktualisieren → :
  Es handelt sich um eine Dublette und die Kundendatenfelder werden im MD-App-Kundenstamm nicht aktualisiert (Daten von der Lead-ID werden nicht in die Kunden-ID übernommen. Es wird auf die Kunden-ID eine CRM-Aktivität erstellt).
• Keine Dublette: Kunde neu anlegen → :
  Es wird ein neuer Interessent/Kunde im MD-App-Kundenstamm angelegt (Auf die neue Kunden-ID wird eine CRM-Aktivität erstellt).

Mit dem Button wird die Datenanlage abgebrochen (Kein Speichern der Datenänderungen).