Inhaltsverzeichnis
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HOTLINE GOES SERVICE DESK
Unsere stetig wachsende Kundenanzahl und die Vielfalt unseres Produktportfolios machen es notwendig, unsere interne Organisation des gesamten Servicebereiches daran anzupassen. Neben vielen Maßnahmen, die wir in den nächsten Kapiteln vorstellen ist die erste, dass wir unserer Hotline einen neuen Namen geben, nämlich
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Der Grund dafür liegt darin, dass unser Service Desk sich nicht bloß um Fehlerbehandlung kümmert, sondern eine Vielzahl an verschiedenen Anfragen abhandelt, wie z. B. Anfragen aller Art, Unterstützung, Installation von Zusatzprodukten etc. Dieses breite Spektrum an Dienstleistungen spiegelt sich im „einfachen" Namen Hotline nicht wieder. Deshalb ist es uns wichtig, für diese umfassenden Leistungen auch einen sprechenden Namen zu verwenden.
Alle damit einhergehenden Neuerungen werden Ihnen in den folgenden Abschnitten erklärt und freuen uns, Sie in Zukunft noch besser betreuen zu können.
DER MOTIONDATA SERVICE DESK
Wie bereits eingangs erwähnt ist nicht nur der Name neu, sondern auch die Organisation in der Abhandlung der Anfragen sowie ein neues Ticket-System, welches die Kommunikation und den Informationsaustausch mit unseren Kunden transparenter und effizienter macht. Nachfolgend werden die Neuerungen erklärt.
ANFRAGEN PER TELEFON
Selbstverständlich besteht auch wie bisher die Möglichkeit, Ihre Anfrage telefonisch bei uns zu deponieren, allerdings mit einem großen Unterschied zum bisherigen System.
Wenn Sie uns unter der Telefonnummer 0316 / 255599 anrufen, haben Sie die Möglichkeit, sich direkt in den betreffenden Bereich verbinden zu lassen:
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Da gute Beratung am Telefon etwas Zeit benötigt bitten wir um Verständnis, wenn es zu Wartezeiten kommt. Wir empfehlen Ihnen, sofern es sich nicht um eine ganz dringende Anfrage handelt, unser neues Kundenportal zu verwenden, welches nachfolgend beschrieben wird. |
ANFRAGEN PER E-MAIL
Wie bisher haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre Anfrage per Mail an hotline@motiondata.at oder servicedesk@motiondata.at zu senden. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass diese Art der Anfrage kurzfristig durch unser neues Kundenportal abgelöst wird, welches nachfolgend beschrieben wird.
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Wenn Sie Anfragen per Mail an die o. a. E-Mail Adressen senden beachten Sie bitte, das Mail nie ohne Betreff zu senden. Mails ohne Betreff werden vom System ignoriert! |
DAS KUNDENPORTAL
Das Herzstück unseres Service Desks ist das neue Ticket-System, an welches ein Kundenportal angebunden ist. Sobald Sie sich im Kundenportal registriert haben, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Anfragen direkt an das richtige Team zu stellen und profitieren dabei von weiteren Vorteilen, die in den nächsten Abschnitten erklärt werden.
DURCHSUCHEN UNSERER ONLINE DOKUMENTATION (WISSENSDATENBANK)
Ein Teil unserer Maßnahmen betrifft die Optimierung unserer Dokumentationen, die in weiterer Folge in das Kundenportal einfließen. Sie haben hier die Möglichkeit, nach bereits bestehenden Lösungen oder Antworten zu suchen. Geben Sie einfach einen Suchbegriff ein, die Echtzeitsuche listet Ihnen relevante Artikel auf und möglicherweise wurde durch einen bestehenden Artikel Ihre Anfrage bereits beantwortet.
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Sollte das Ergebnis nicht zu Ihrem Suchbegriff passen, dann klicken Sie einfach auf Das ist nicht das Richtige. Sie werden wieder auf die Startseite zurückgeleitet. Sollte der Artikel jedoch Ihre Frage beantworten würden wir Sie bitten, uns das mit der Frage Könnte dies Ihr Problem lösen mitteilen.
AUSWAHL DER PRODUKTSPARTE
Haben Sie in der Online-Dokumentation keinen passenden Artikel oder Antwort gefunden, erstellen Sie einfach eine Anfrage. Dabei wählen Sie zuerst die Produktsparte aus, zu der Sie eine Anfrage stellen möchten. Zur Verfügung stehen folgende Bereiche:
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Erfassen Sie Ihre Anfrage zum richtigen Produktbereich, wird sie direkt dem zuständigen Team zugeordnet. Sie verkürzen den administrativen Aufwand und erreichen dadurch eine schnellere Reaktions- und Lösungszeit. |
AUSWAHL DER ANFRAGEART
Im nächsten Schritt wählen Sie aus, welche Art der Anfrage Sie erstellen möchten. Dabei stehen Ihnen folgende Kategorien zur Verfügung (können je nach Produktsparte variieren):
- Unterstützung oder Frage | Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen und es sich um keine Fehlermeldung handelt.
- Fehlermeldung | Wählen Sie diese Anfrageart bei Fehlermeldungen, Programmabstürzen oder nicht in das System einsteigen können.
- Anforderung oder Idee | Sie haben einen Verbesserungsvorschlag zum Produkt oder eine Idee für eine neue Funktion.
- Kaufinteresse | Wenn Sie sich für eine Programmerweiterung oder ein zusätzliches Modul interessieren
ERSTELLEN DER ANFRAGE
Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie sehr schnell eine Anfrage über das Kundenportal erstellen können. Als Fallbeispiel wird behandelt, wenn Sie eine Frage zum Produkt MOTIONDATA hätten.
Dazu klicken Sie im Bereich MOTIONDATA Software auf Unterstützung oder Frage.
Danach öffnet sich das Erfassungsformular, in dem Sie Ihre Anfrage eingeben. Folgende Felder stehen Ihnen dabei zur Verfügung:
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Nach Erstellung der Anfrage erhalten Sie eine E-Mail Bestätigung, dass wir Ihre Anfrage erhalten haben. Bitte antworten Sie nicht darauf, es handelt sich dabei um ein automatisiertes Mail. Möchten Sie die Anfrage noch mit einem Kommentar versehen, verwenden Sie bitte die Kommentarfunktion im Kundenportal unter der jeweiligen Anfrage.
AUFLISTUNG UND STATUS IHRER ANFRAGEN
Sie können alle Ihre Anfragen bzw. die Anfragen Ihrer Organisation auflisten, in dem Sie im rechten oberen Bereich des Kundenportals auf Anfragen klicken.
In der Auflistung können Sie alle von Ihnen erstellten Anfragen einsehen, egal ob sie offen oder abgeschlossen sind. Des weiteren wird Ihnen der aktuelle Status Ihrer Anfragen angezeigt.
DIE KOMMUNIKATION MIT UNSEREN BERATERN
EINEN KUNDENKOMMENTAR HINZUFÜGEN
Möchten Sie Ihrer Anfrage eine Zusatzinformation hinzufügen, haben Sie die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, nachdem Sie die Anfrage im Kundenportal aufgerufen haben.
DER BERATER HINTERLÄSST EINEN KOMMENTAR
Manchmal kann es vorkommen, dass unser Berater oder Beraterin zur Beantwortung Ihrer Anfrage Zusatzinformationen benötigt oder Ihnen eine Mitteilung sendet. Dadurch ändert sich der Status Ihrer Anfrage auf Warten auf Kunden. Sie sehen den hinterlegten Kommentar im Kundenportal direkt in der Anfrage. Parallel dazu bekommen Sie aber auch eine E-Mail-Benachrichtigung, damit Sie darauf aufmerksam gemacht werden, dass wir Informationen von Ihnen benötigen.
LÖSUNG UND ABSCHLUSS IHRER ANFRAGE
Konnte Ihre Anfrage gelöst werden, wird diese von uns abgeschlossen. Die Anfrage finden Sie im Kundenportal unter den abgeschlossenen Fällen. Parallel dazu erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung über den Abschluss der Anfrage. In diesem E-Mail finden Sie auch einen Link über die Erhebung der Zufriedenheit über die Abwicklung Ihrer Anfrage (optional).
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