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(Fassung 1.10.2019)

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1. Für die Hotline-Unterstützung benennt der Kunde einen Ansprechpartner, der in der Handhabung des Lizenzmaterials geschult ist und vor Inanspruchnahme der Hotline-Unterstützung zu versuchen hat, das aufgetretene Problem aus eigenem zu lösen bzw. einzugrenzen und zu spezifizieren. Die Hotline-Unterstützung von MOTIONDATA darf nur in Anspruch genommen werden, wenn die mit dem Programm ausgelieferte Dokumentation bzw. Bedienerhilfe für das aufgetretene Problem keine Lösungshinweise gibt. Der Ansprechpartner des Kunden ist als Systemverantwortlicher gegenüber MOTIONDATA zu benennen und allein berechtigt, die Hotline-Unterstützungsleistungen der MOTIONDATA nach Maßgabe dieser Hotline-Service-Bedingungen in Anspruch zu nehmen. Für den Fall der Verhinderung des Systemverantwortlichen ist der Kunde berechtigt, Hotline-Unterstützungsleistungen durch einen gegenüber MOTIONDATA vorab als zweiten Systemverantwortlichen bestimmten Mitarbeiter abzurufen. Der Kunde ermöglicht MOTIONDATA den Remote-Zugriff zu seiner Anwendung. MOTIONDATA gewährleistet die vertrauliche Behandlung der Daten.
2. MOTIONDATA berät und unterstützt den Kunden im Rahmen des Hotline-Service bei nachfolgenden Fragen:
   1. Meldung von Anwendungsfehlern
   2. Probleme bei der Datenübergabe per Schnittstelle an Fremdsysteme (z.B. Importeurs-Systeme, Teilekataloge, etc.), sofern diese Schnittstelle zuvor bereits erfolgreich im Einsatz war
   3. Probleme bei der Datenerfassung mit Erfassungs-Terminals oder Lesegeräten, sofern diese Geräte zuvor bereits erfolgreich im Einsatz waren
   4. Fragen zum Betrieb der Software, zur Software-Bedienung oder Software-Funktionen
3. Die Hotline dient nicht dazu, Schnittstellen zu Fremdsystemen oder Erfassungs-Terminals in Betrieb zu nehmen. Die Hotline ersetzt keine Schulung für Betrieb, Bedienung und Funktionen des Lizenzmaterials.
4. MOTIONDATA ist berechtigt, Fragestellungen, die nicht unter den Lizenz- und Pflegevertrag fallen, in Absprache mit dem Kunden an Dritte (z.B. MOTIONDATA - Berater) weiterzuleiten, die Hilfestellung zu diesen Fragen liefern können. Wenn der Kunde von diesen Dritten Dienstleistungen in Anspruch nimmt, so ist die Verrechnung dieser Dienstleistungen vom Kunden direkt zu regeln und ist nicht Bestandteil des Lizenz- und Pflegevertrages mit MOTIONDATA.
5. Hotline Standort Graz:Der Hotline-Service ist von Montag bis Freitag (ausgenommen gesetzliche Feiertage) von 7.30 Uhr bis 17.30 Uhr unter Telefon +43 - 316 – 255599 0 bzw. Fax +43 – 316 – 255599 5 oder per E-Mail unter: hotline@MOTIONDATAservicedesk@motiondata-vector.atcomzu erreichen
6. Hotline Standort Wien:Der Hotline-Service ist von Montag bis Donnerstag (ausgenommen gesetzliche Feiertage) von 7.30 Uhr bis      17.00 Uhr, Freitag von 7:30 bis 16:00 unter Telefon +43 - 1 – 2165040 35 oder per E-Mail unter: hotline@MOTIONDATA.at servicedesk@motiondata-vector.com zu erreichen

7. Die Bearbeitung der Kundenanfragen beginnt abhängig von der Dringlichkeitsstufe in der Regel spätestens innerhalb folgender Reaktionsfristen, berechnet ab Eingang des Kundenanrufs bzw. E-Mails oder Fax, während der gewöhnlichen Geschäftszeiten der MOTIONDATA, wie in Punkt 12.5 festgelegt. Bei Ermittlung der Reaktionsfristen wird ausschließlich auf die gewöhnlichen Geschäftszeiten abgestellt, d.h. bei Anruf um 17.00 Uhr läuft die Reaktionsfrist noch eine halbe Stunde am gleichen Tag und am darauf folgenden Tag ab 7.30 Uhr weiter.

   Dringlichkeitsstufe	Beschreibung der Dringlichkeit	Reaktionsfrist
   1	Drohender Datenverlust, Stillstand der Anwendung	1 Stunde
   2	Wichtige Eingaben unmöglich, wichtige Informationen nicht verfügbar	4 Stunden
   3	Meldung von Fehlern, die Mehrarbeit verursachen	8 Stunden
   4	sonstige Fragen oder Probleme	16 Stunden

   
   

8. Die Hotline-Serviceleistungen von MOTIONDATA in dem in Punkt 12. angeführten Umfang werden durch die vom Kunden gemäß Punkt 6. zu bezahlenden laufenden Pflegegebühren mitabgegolten.

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